crm
کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش

ضرورت استفاده از CRM :

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تأکید مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به این عنصر ، دلایل زیر را می‌توان به عنوان ضرورت‌های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت‌های هر سازمان) مطرح کرد:

 

   بهبود خدمات
   رضایت مشتری
   کاهش هزینه‌ها
   ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون‌ها مشتری

 

ویژگی‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) :

   تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با مشتریان
   سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
   تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم‌گیری تجاری
   ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات
   بازاریابی بازاریابی اینترنتی، فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه‌داده‌ها

 

مزایای استفاده از CRM :

مزایای استفاده از CRM در یک سازمان را می‌توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه نمود :
   کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش
   امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
   جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها
   افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
   فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
   توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
   همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
   توانایی توسعه برنامه‌ای برای سرمایه‌گذاری راهبردی
چرا CRM برای کسب و کار و شرکت های کوچک نیز ضروری است ؟

امروزه شرکتها و سازمانها در کسب و کار اغلب از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند. اتوماسیون فروش ، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری مجاب می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون شکاف با مشتریان می باشند زیرا هر حرکت درسیستم گزارش داده و حساب شده می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن، ارتباط مرکزی مدیریت، مدریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان (مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود میباشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز تبدیل و مسیر یابی شوند.
مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید بدست آید . پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در آن به خوبی میدرخشد.جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که میتواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.


چرا شرکتها باید از نرم افزار CRM استفاده کنند؟

این روزها همه چیز بصورت فرم های الکترونیک و بصورت برخط (online)انجام می شود. بدیهی است که دلایل مناسبی برای انجام این کارها بصورت الکترونیک وجود دارد. اطلاعاتی که به فرم های الکترونیک وارد می شود نسبت به طبقه بندی پرونده ها دارای سرعت بیشتر و دستیابی راحت تر بوده و فضای کمتری را نیز اشغال می نماید .
ایده های عمومی در خصوص استفاده از نرم افزار CRM :
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) برنامه ای است که به کاربران اجازه می دهد تا :

  •    بصورت برخط اطلاعات را وارد نمایند .
  •    بصورت برخط به اطلاعات به دسترسی داشته باشند .
  •    اطلاعات با پروتوکلهای حفاظتی محافظت شده است .
  •    دارای کاربردهایی مانند ایجاد گزارش، محاسبه اطلاعات، تقویم و زمانبندی تماسها و اطلاعات نیز هستند .
  •    اطلاعات وارد شده میتواند ایجاد برنامه های دیگر که به صورت خاص در یک صنعت مورد استفاده قرار می گیرند را بنماید .
  • اساساً این بدین معنی است که اطلاعات و داده ها برای نسل های آینده ذخیره شده و مدیریت می گردند و به راحتی برای افراد منتخب براساس سطح دسترسی که توسط کاربر ارشد تعریف می شود قابل دریافت ،مشاهده و دسترسی هستند .
  • { نرم افزار CRM : علمی، کارآ و سودمند } مهمترین جنبۀ یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ذخیرۀ اطلاعات آن می باشد. به هر حال مهمترین عاملی که باعث عدم سرمایه گذاری بر روی این نرم افزار می گردد عدم توجه به امنیت، سرعت، گزارش گیری و برنامه ریزی و دستیابی راحت به اطلاعات موجود در نرم افزار می باشد . به عنوان مثال آقای الف: اطلاعات مرتبط با کار خودش را در این نرم افزار وارد می کند در این صورت برخی از عملکردهای مفیدی که این نرم افزار خواهد داشت عبارتند از:
  •    دسترسی به اطلاعات محدود بوده و وابسته به میزان دسترسی تعریف شده برای هر شخص خواهد بود. افراد متفاوت می توانند دارای سطوح دسترسی متفاوت باشند. مانند برخی افراد که فقط اجازه مشاهدۀ اطلاعات را دارند یا برخی هم اجازه ورود اطلاعات و هم اجازه مشاهده دارند. برخی دیگر اجازه ورود و اصلاح اطلاعات را هم دارند .
  •    دسترسی به اطلاعات می تواند به آسانی کنترل و مانیتور شود. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به راحتی با دادن گزارش در خصوص کسانی که اطلاعات را مشاهده ، ویرایش ، دانلود یا وارد نموده اند به شما در این خصوص کمک خواهد کرد .
  •    اطلاعات یک مشتری مشخص می تواند توسط هر شخص دیگر (بادسترسی تعریف شده) مشاهده گردد. بنابراین زمانی که مشتری به شرکت تلفن زده یا شخصاً مراجعه نموده است. افراد با پرسیدن سؤالات امنیتی می توانند تاریخچه خدمات انجام شده جهت مشتری را دریابند و این به ایجاد رابطه بهتر کمک خواهد نمود .
  •    تمام نیازهای گزارش گیری به سادگی با فشردن یک دکلمه می تواند انجام شود. این نرم افزار می تواند این نوع گزارش را در هر جا یا هر زمانی ایجاد کند .
  •    دسترسی سریع در هر مکان به اطلاعات: فرض کنید یک مشتری زمانی که خارج از محل کار هستید باشما تماس گرفته است با این نرم افزار و فقط با بازکردن لپ تاپ خودتان می توانید به اطلاعات لازم از طریق متصل شدن به سرور دست یابید .
  •    این اطلاعات ثبت شده برای نسل های آینده و حفاظت و حمایت از آنها می تواند مورد استفاده قرار گیرد .


20 سال پیش به انجام این کار به معنی نگهداری چندین تن کاغذ، گزارش و یادداشت هایی بود که در یک کمد فلزی نگهداری می شدند.اما این روزها این کارها می تواند بوسیله یک درایو کامپیوتری کوچک که خیلی بیش از کاغذهای کپی که احتمال خراب شدن و از بین رفتنشان بود انجام گردد . در انتها اینکه این نرم افزار می تواند به هر رده و سطح اداری توانایی انجام هر کاری را با سرعت بالاتر داده واین باعث آزادسازی زمانهای اضافی می گردد که می تواند صرف مشتری گردد. بدیهی است هرچه تعداد مشتریان بیشتر باشد سود بیشتری عاید شرکت خواهد شد و به یاد داشته باشید مشتریان علاقه ندارند که وقتشان بیهوده صرف شود پس به آنها خدمات لازم را در کمترین زمان ممکن و بدون هدر دادن آن بدهید و برای خودتان مشتریان وفادار دست و پا کنید .

(0) نظر
برچسب ها :
۴ ابزار نرم افزار CRM که سال جدید شما را سازنده تر می کند

با فرا رسیدن سال جدید، بسیاری از ما در حال جستجو  و شناسایی دستاوردهای جدید جهت بهتر ساختن سال جدید هستیم. برخی از این اقدامات شخصی هستند و برخی دیگر برای بهتر کردن کسب و کار می باشند. افرادی که بر روی نرم افزار CRM سرمایه گذاری کرده اند، احتمالاً در مورد مزایای بسیار نرم افزار CRM شناخت کافی پیدا کرده اند و می دانند که این نرم افزار می تواند به آنها کمک کند تا کسب و کار موفق تر و کارآمد تری داشته باشند.

اگر تاکنون نرم افزار CRM را برای سیستم کسب و کار خود پیاده سازی نکرده اید، دانستن این مطلب مهم است که ویژگی های انگشت شماری وجود دارند که می توانند به شما در کارایی بیشتر و در نهایت موفقیت بیشتر در کسب و کارتان کمک کنند. در این مقاله ۴ ویژگی اصلی که یک نرم افزار CRM خوب به شما ارائه می دهد را معرفی می کنیم. این ویژگی های کاربردی برای ارتقاء کارایی کسب و کار شما ایجاد شده است و به شما کمک می کند تا “چرخه حیات مشتری” را بهتر مدیریت کنید.

چرخه حیات مشتری شامل ۳ مرحله اصلی می باشد:

  • جستجو. شناسایی و جذب مشتریان بالقوه ای که به خدمات یا محصولات شما احتیاج دارند
  • تبدیل. تبدیل تعداد زیادی از مشتریان بالقوه به مشتری اصلی
  • حفظ. نگهداری و حفظ دائمی مشتریان فعلی

چهار ویژگی که به شما کمک می کنند تا “چرخه حیات مشتری” را به شیوه بهتری مدیریت کنید به شرح زیر می باشند:

  • بدست آوردن سرنخ ها با وب فرم ها
  • در دنیای آنلاین امروز، داشتن وب سایت برای هر کسب و کاری مهم می باشد. اکثر کسب و کارها وب سایت دارند اما یکی از مواردی که اغلب نادیده گرفته می شود، ” call to action” می باشد که بازدیدکنندگان وب سایت شما را به پیش رفتن و شناخت شما و علاقه مند شدن به خدمات و محصولات شما ترغیب می کند.

به عنوان بخشی از ” call to action”، شما به یک “وب فرم” جهت به دست آوردن اطلاعات بازدیدکنندگان احتیاج دارید. شما می توانید در ازای پر کردن این وب فرم، دانلود یک مقاله یا یک نشریه تخصصی یا حتی یک دموی رایگان محصول خود را به بازدیدکنندگان ارائه دهید.  یک نرم افزار CRM پیشرفته می تواند اطلاعاتی که از طریق وب فرم موجود در وب سایت شما وارد شده را جمع آوری و بصورت خودکار اطلاعات مخاطب را در نرم افزار CRM شما بارگذاری کند. همچنین نرم افزار CRM می تواند این مخاطب را بصورت خودکار به یکی از اعضای تیم شما ارجاع دهد،  وظیفه ای مبنی بر پیگیری مشتری بالقوه جدید به وی تخصیص داده و در نهایت حتی بصورت خودکار فرصتی برای پیگیری این مشتری بالقوه در فرایند فروش خود ایجاد کند.

بخش بازاریابی نرم افزار CRM  که ما ارائه می دهیم برنامه بازاریابی ایمیل شما را نیز در بر می گیرد. ما کمپین های بازاریابی هوشمند را به شما پیشنهاد می کنیم. شما می توانید کمپین های بازاریابی خود در نرم افزار CRM را به گونه ای تنظیم کنید تا در صورتی که مخاطب بر روی یک لینک خاصی در ایمیل کلیک کند، بصورت خودکار پاسخی برای او ارسال شود یا به مرحله جدیدی از چرخه فروش وارد شود. تمام مراحل این فرایند در نرم افزار CRM به آسانی برای شما سفارشی سازی می شود. شما به هیچ وجه این لیست را مجدداً بصورت دستی آپلود یا حذف نمی کنید.

سازماندهی مخاطبان با فیلدهای سفارشی

در مورد نحوه سازمان دهی مخاطبین خود در شرایط فعلی و در آینده، فکر کنید. اگر مخاطبین خود را بصورت گروه ها و دسته بندی های عادی مرتب کنید، لیست مخاطب شما چگونه می باشد؟ آیا شما مخاطبانی دارید که می خواهید در چند گروه با آنها همکاری داشته باشید؟

ما به مشتریان خود پیشنهاد می کنیم که برای شناسایی گروه های مختلف، علاقه مندی ها، گروه بندی ها و فرصت های کلی موجود در لیست مخاطبین فعلی، اطلاعات لازم را در یک فایل کامپیوتری یا بصورت دستی جمع آوری کنند. یک پایگاه داده سازمان دهی شده از مخاطبین در نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند تا ارتباطات قوی تری با مشتریان ایجاد کرده، فروش خود را افزایش داده و کسب وکار کارآمدتری ایجاد کنید.

مدیریت فعالیت ها با وظائف

یک نرم افزار CRM پیشرفته مانند به شما کمک می کند تا به راحتی تمام وظائف خود را پیگیری کرده و عدم وجود مشکل را تضمین کنید. در صورتی که می خواهید به وعده ها یا برنامه های خود در مورد مشتریان اصلی و بالقوه عمل کنید، نرم افزار CRM می تواند قبل از موعد مقرر و در زمان سررسید، یادآوری بصورت روزانه برای شما ارسال کند.

پیگیری فرصت های جدید با یک پایپ لاین فروش

شما می توانید با استفاده از پایپ لاین فروش نرم افزار CRM از نتیجه پروژه فروش خود، میزان رضایت مشتری، نحوه عملکرد کارمندان و … مطلع شوید. پایپ لاین فروش نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا فرصت های فروشی بیشتری را مدیریت و مشتریان بالقوه بیشتری را به مشتریان وفادار تبدیل نمایید.

(0) نظر
برچسب ها :
برنامه تجربه مشتری موفق (CX)
برنامه تجربه مشتری موفق (CX)

برنامه تجربه مشتری موفق (CX) نیاز به تعهد اجرایی قوی. و پژوهش صنعت نشان می دهد که رهبران کسب و کار امروز انجام استناد ارزش CX. در یک مطالعه در عمق بیش از 400 مدیران، محققان دانشگاه هاروارد کسب و کار بررسی نشان داد که:

  •     53٪ گفت CX مزیت رقابتی فراهم می کند.
  •     45٪ CX به عنوان یک ضرورت استراتژیک بالا ذکر شده است.


با این حال، بیان حمایت از مفهوم CX بسیار متفاوت از حمایت از عمل CX در طول عملیات روز به روز از یک کسب و کار است. در واقع، یک نظرسنجی اجرایی 2015 از مردم متریک نشان داد که 90 درصد از پاسخ دهندگان اذعان کرد که شرکت خود را CX به عنوان یک استراتژیک دستور-اما تنها نیمی تاسیس کرده بود بودجه برای برنامه های CX شناسایی کرده بود.

قطع ارتباط بین بحث و عمل CX فراگیر و به طور بالقوه مضر است.

بدون خرید از ذینفعان کلیدی و قهرمان داخلی، شرکت ها ممکن است انرژی و منابع صرف در CX-اما در نهایت شکست. هنگامی که این اتفاق می افتد، کسب و کار می تواند زمینه های قابل توجهی با مشتریان از دست دادن و ترک کارمندان دلسرد.

چگونه می توان شرکت جلوگیری از این سرنوشت؟ قبل از شروع یا گسترش ابتکارات CX، پزشکان CX باید مطمئن شوید که آنها حمایت جامد از کلید، مدیران با نفوذ.
1. درک 5 سطح از تعهد اجرایی در CX

داشتن در سراسر هیئت مدیره حمایت اجرایی برای CX ایده آل است، اما ممکن است واقع بینانه است. مدیران ذهنیت های مختلف و ممکن است به نیازهای منطقه تابعی خود را بیش از ابتکارات گسترده مانند CX تمرکز می کنند.

برای کمک به درک دیدگاه مختلف از مدیران، پزشکان CX می توانید به دنبال یک مدل ایجاد شده توسط CX فکر می کنم تانک، گروه تمکین. مدل تمکین پنج سطح از تعهد اجرایی به CX تعریف می کند:

  •     مخالفان - در CX اعتقاد ندارند و معمولا حاضر به حمایت از برنامه CX، حتی اگر آنها دسترسی به داده های ROI دارند
  •     بدهی - مراقبت واقعا در مورد تجربه مشتری، اما مخالفت برنامه CX نیست
  •     پا dippers - نمایش تمایل به صرف برخی از منابع در تجربه مشتری
  •     حامیان - به اشتراک گذاری منابع برای برنامه CX و ایجاد انگیزه هم به دنبال کت و شلوار زیرا آنها ارزش CX درک
  •     طرفداران - تشخیص ارزش طولانی مدت از CX به سازمان، به طوری که آنها قهرمان CX و کار برای اطمینان از برنامه های دریافت بودجه کافی

پس از درک که در آن هر رهبر ایستد در CX، حرفه ای CX می توانید به دنبال حرکت مدیران به سطوح بالاتر پشتیبانی در طول زمان. به اشتراک گذاری نتایج CX و ROI می توانید طرز فکر برخی از رهبران تغییر دهید. مدیران ممکن است به خوبی به پاسخ:

  •     داخل شرکت بینش - مانند مقایسه عملکرد CX بین گروه های مختلف در خط مقدم جبهه
  •     تجزیه و تحلیل افقی - مانند معیار عملکرد یک مرکز تماس در برابر داده های رقابتی
  •     الگوبرداری رقابتی - با استفاده از داده رابطه، نظرسنجی CX، یا تحقیق 3rd حزب

یکی دیگر از تاکتیک قدرتمند است با استفاده از بازخورد CX معتبر برای کمک به مدیران درک تم خدمات به مشتریان وسیع است. با این بینش، مدیران می تواند استراتژی برای مقابله با مسائل با فشار دادن و ایجاد تغییرات است که کاهش مشکلات گسترده در طول زمان تدبیر.
2. به دنبال CX اقدام به جای خرید از مدیران

بسیاری از مدیران امروزی با انجام خرید به مفهوم CX. در واقع، مگان برنز تحلیلگر فارستر نشان می دهد پشتیبانی اجرایی برای CX گسترده است، اما این رهبران نیاز به انگیزه به اقدام به رانندگی ابتکارات CX به جلو.

اگر چه رهبران ممکن است این ایده از CX حمایت می کنند، ممکن است رفتار خود را تغییر دهید و یا تشویق تغییرات در تیم های خود را. در عوض درخواست خرید، حرفه ای CX باید مدیران بپرسید به اقدامات خاص، مانند:

  •     ترویج این برنامه در یک تیم و یا شرکت در جلسه
  •     ارسال ارتباطات برجسته برنامه و اهداف آن
  •     مرور در بازخورد مشتری منفی مثبت در نشست همه دست

پزشکان CX همچنین می توانید مدیران در ایجاد معیارهای و فرآیندهای شرکت گسترده شرکت کنند. به عنوان مثال، مدیران می توانید اتخاذ یک صنعت ترویج استاندارد اندازه گیری مانند نمره تلاش مشتری (CES) و تأیید یک هدف استاندارد برای کل سازمان خط مقدم. علاوه بر این، مدیران می تواند یک فرآیند موسسه استاندارد برای اطمینان از استراتژی های درمانی سازگار در حالات بحرانی، مانند زمانی که یک مشتری ناراضی برگ نمرات بررسی پایین.

ترویج درک در میان مدیران اجرایی نیز مهم است. پزشکان CX باید هم به توضیح تفاوت های ظریف از برنامه CX و شیوه های به مدیران حمایتی برای روشن شدن نقش هر تیم نمایشنامه در اکوسیستم CX است.

در حالی که جلسات بزرگ می توانید ایده هایی برای طرح های CX جرقه، پزشکان CX باید برای دریافت به دانستن هر اجرایی یک در یک. آنها نیاز به شامل مدیران در هر مرحله از CX-برنامه از ساخت اولیه به مطالعه جهت تشکیل حلقه بسته شرکت های بزرگ هشدار (CLA) فرآیندهای برای مدیریت مشتری ناراضی است. این اجازه می دهد تا مدیران به درونی پیام ها در مورد CX و درک چگونگی CX راستا با ماموریت تیم خود را.
3. نمایش مدیران نتایج قابل اندازه گیری از CX ابتکارات

برخی از مدیران ذاتا اهمیت پرورش شادی مشتری در آغوش. دیگر نیاز به اطلاعات به نوسان نظرات خود را و برنده حمایت خود را از CX.

بسیاری از شرکت های هر دو رهبر CX و تنبل-پیدا کردن آن دشوار به کراوات تاثیر ابتکارات CX به عملکرد کسب و کار:


یکی از راه های نشان دهد که چگونه CX تحت تاثیر قرار است با استفاده از نتایج شخص ثالث از صنعت و یا مطالعات رقابتی. به عنوان مثال، حرفه ای CX می توانید مدیران نشان دهد که چگونه بهبود CES یا کاهش مخالفان نام تجاری است که تاثیر اثبات شده در وفاداری مشتری. آنها همچنین می توانند شواهدی از داشتن فرآیندهای حلقه بسته به مدیریت مشتریان ناراضی می توانید هشدار بررسی منفی را کاهش داده و ایجاد یک استخر بزرگتر از مشتریان شادتر فراهم می کند.

علاوه بر این، پزشکان CX نیاز به اندازه گیری و گزارش یک بخش اصلی از برنامه CX شرکت خود را. آنها باید با مدیران همکاری برای انتخاب معیارهای سازمان گسترده، تعیین اهداف، و پیگیری پیشرفت مداوم. با گذشت زمان، شرکت ها می توانند تشخیص چگونه فرایندهای CX خود را تحت تاثیر ادراکات و رفتارهای مشتری می باشد.

با ردیابی معیارهای داخلی و نگه داشتن چشم در بازار، کارشناسان CX می تواند عملکرد شرکت های بزرگ با روند صنعت مقایسه کنید. این زمینه مهم برای مدیران که در نتایج قابل اندازه گیری به تصمیم گیری کسب و کار تکیه می کنند فراهم می کند.
4. فاستر یک ارتباط شخصی بین مدیران و مشتریان

مدیران بسیاری از فشارهای روزمره روبرو هستند و اغلب نیاز به تصمیم گیری سریع. برای برخی از رهبران، به شدت از عملکرد آنها و پاسخگویی به ارائه نتایج مالی می تواند باعث شود آنها را به شروع به مشتریان مشاهده به عنوان اعداد به جای عنوان مردم است. آنها ممکن است یادآوری از عنصر انسان از نیاز کسب و کار و ببینید که چگونه کار شرکت می کند لمس زندگی مردم است.

نوآوران CX شیوه های جدیدی برای کمک به مدیران دست آوردن بینش به تجربیات شخصی مشتریان، از جمله ابداع کرده اند:

  •     جمع آوری بازخورد باز از مشتریان پس از هر تعامل و به مدیران دسترسی به این بینش، همراه با روند و معیارهای
  •     از جمله یک بررسی واقعی مشتری را کلمه به کلمه نظرات مثبت و منفی در جلسات رهبری
  •     ارائه مدیران فرصت به "گوش دادن در" را در گفتگوهای مشتری با کارکنان به عنوان مثال خط مقدم.، با داشتن آنها را به صرف زمان در مراکز تماس گوش دادن به تماس های مشتری
  •     راه اندازی فرصت برای مدیران برای رسیدن به مشتریان و گفت و گو باز
  •     درخواست مدیران به زندگی می کنند سفر مشتری توسط پله به کفش از مشتریان و رفتن را از طریق تجربه خرید معمولی

هر یک از این فعالیت می تواند یک تجربه چشم باز برای مدیران است.
5. بدانید علائم تعهد اجرایی در CX

سازمان با تعهد اجرایی قوی در CX نمایش ویژگی های مشابه است. این خدمات عبارتند از: بررسی به طور منظم از نتایج CX، همراه با اهداف استراتژیک و مشوق عملکرد فردی گره خورده است به CX. تمکین گروه هشت نشانه هایی از تعهد اجرایی در CX تعریف کرده است:

یکی از صفات بارز سازمان با تزلزل ناپذیر تعهد اجرایی به CX تمایل به چشم پوشی موفقیت مالی کوتاه مدت برای منافع CX بلند مدت است. هنگامی که مدیران می توانید این انتخابها، آنها تشخیص دهند که CX است یک پروژه یک زمان نیست، بلکه بخشی جدایی ناپذیر از انجام کسب و کار است که بازده استراتژیک مزیت رقابتی، حتی اگر نتایج به دست آمده فورا آشکار نیست.
پشتیبانی پیروزی رهبری برای CX

برخی از مدیران به طور طبیعی در آغوش CX-در حالی که دیگران نیاز اقناع است. یک عنصر کلیدی از کار هر رهبر CX است مداوم در حال رشد حمایت اجرایی داخلی برای CX.

در نهایت، حرفه ای CX نیاز دارید را به مردم ادراک همان مهارت های استفاده می کنند برای درک مشتریان به درک مدیران. آنها نیاز به رسمیت شناختن شخصیت ها و اولویت های مختلف از مدیران اجرایی و برقراری ارتباط چگونه CX راستا با اهداف تیم هر اجرایی است.

این می تواند کار اما دشوار آن را برای موفقیت CX بسیار مهم است.

کارمندان به مدیران برای رهبری رویایی و الهام بخش است. اگر مدیران کلمات و اعمال نشان می دهد که آنها عمیقا ارزش شادی مشتری، کارکنان این رفتارها و همچنین مدل.

(0) نظر
برچسب ها :
هشدارهای مشتری مداری

حال دیگر هشدارهای مشتری مداری:

تا چه حد به آن چه مشتریان می گویند آنها می خواهند خود را تصمیم گیری خرید مطابقت ندارد. نتیجه نظر سنجی از مشتریان ممکن است ادعا که 70 درصد از مشتریان رستوران انتخاب های سالم در منو را می خواهم، اما هنگامی که آنها ارائه شده تنها 10% از آنها در واقع خرید به موارد جدید. این ممکن است قابل قبول به جز حد که کسانی که در مورد از دست دادن پول پیشنهاد برای کسب و کار، خونریزی جوهر قرمز هستند. درس از این نوع کمپیناز وضعیت دقیق مورد آزمون واقعی اعتبار ابزارهای مثل نظرسنجی است. استدلال متاثر است که "واقعا درک مشتریان گاهی معنی آنها را به درک بهتر از آنها خود را درک کنند." نتیجه یکی استدلال می کنند که اصل مشتری مداری و یا نزدیک به مشتریان، که اینجا تجاوز می شود — فقط بر گسترش یافته است.
میزان که مشتریان هستند در حال حاضر نادان از آنچه ممکن است یکی را می خواهند باید استدلال — است که dicey دلیل اینکه آن پس مقرون به صرفه عمل می تواند که آیا و یا چگونه به زودی مشتریان خواهد شد یاد بگیرند و یا در غیر این صورت متقاعد شده بستگی دارد. فناوری اطلاعات سخت افزار و نرم افزار قابلیت ها و امکانات خودرو نمونه است. چون ارزش این فرصت ها تغییر کرده است مشتریان است که در سال 1997 گفت که آنها نمی خواهد بود محل هر مقدار در اینترنت مرور قابلیت در تلفن همراه و یا 6% بهتر بهره وری سوخت در خودرو خود چیزی متفاوت امروز، ممکن است می گویند.


(0) نظر
برچسب ها :
7 P بازاریابی

اگر هر یک از 4Ps مشکل بود یا نبود در عامل بازاریابی کسب و کار، کسب و کار می تواند دچار مشکل و بنابراین می تواند تقاضای مصرف کننده در محصولات خود را کاهش خواهد یافت تا شرکت های دیگر در اطراف این شرکت نمایان است. با این حال، در سال های اخیر بازاریابی خدمات حوزه در نظر گرفته شود، کمک به 7 P بازاریابی در مجموع گسترده تر است. حال دیگر 3P در بازاریابی خدمات: روند فیزیکی محیط و مردم.

نظر برخی وجود دارد به "P" پنجم: موقعیت. مکان یابی (بازاریابی) را مشاهده کنید.

برخی از مدارک و یا هشدارهای مشتری مداری وجود دارد. آنها نه باطل و یا تناقض اصل مشتری مداری. برعکس، آنها به سادگی ابعاد اضافی از آگاهی و توجه به آن اضافه کنید.

کار کریستن سن و همکاران [16] در تکنولوژی مخل است چارچوب نظری است که توضیح می دهد که عدم موفقیت شرکت های نه به این دلیل آنها فن آوری ناشایست، تولید شده (اغلب کاملا مخالف)، اما چون شبکه های ارزش در که آنها سودآوری عمل شامل مشتریانی که ابداعات در حالت زمان و قابلیت پیدایش آن را ارزش می تواند و بنابراین فعالانه شرکت های از آن در حال توسعه باعث سرخوردگی و ناامیدی. درس های کشیده شده از این کار شامل:

گرفتن مشتری تمرکز با یک دانه نمک, درمان آن را  به عنوان تنها زیر مجموعه استراتژی شرکت های بزرگ به جای تنها عامل رانندگی. این بدان معنی منافعاست که به دنبال فراتر از دولت فعلی مشتری مداری برای پیش بینی آنچه مشتریان چند سال در آینده خواستار خواهد شد حتی اگر خود آنها تخفیف پیش بینی.
به دنبال بازارهای جدید (در نتیجه جدید شبکه ارزش) زمانی که آنها هنوز هم در وضعیت تجاری تحتانی یا ناپسند به سادگی به دلیل پتانسیل خود را به رشد و تقاطع با تاسیس بازار و ارزش شبکه می رسد شرط احتمال. این ممکن است شامل خرید سهام در سهام شرکت های کوچکتر، دستیابی به آنها را آشکار یا incubating کوچک، مالی متمایز واحدهای درون سازمان خود به رقابت در برابر آنها است.

(0) نظر
برچسب ها :
تقاضای مصرف کنندگان

یک شرکت در اقتصاد بازار با تولید کالاها و خدماتی که افراد مایل و قادر به خرید می برد. در نتیجه، ascertaining تقاضای مصرف کنندگان برای شرکت زنده بودن آینده و وجود حتی به عنوان یک نگرانی رفتن حیاتی است. بسیاری از شرکت ها که امروز مشتری مداری (یا جهت گیری بازار). این نشان میدهد که شرکت آن فعالیت ها و خواسته های مصرف کننده با تمرکز بر. به طور کلی، سه راه برای انجام این کار وجود دارد: رویکرد مشتری محور بازار تغییر روش شناسایی و رویکرد نوآوری محصول. [13]

در رویکرد مبتنی بر مصرف کننده مصرف کننده می خواهد رانندگان همه استراتژیک تصمیمات بازاریابی است. تا زمانی که عبور از آن آزمون مصرف کننده تحقیقات هیچ استراتژی دنبال است. هر جنبه ای از ارائه بازار طبیعت محصول خود، از جمله نیازهای مصرف کنندگان بالقوه هدایت می شود. نقطه شروع است که همیشه مصرف کننده است. منطقی برای این رویکرد این است که بازاریابهیچ دلیلی برای R&D (تحقیق و توسعه) بودجه توسعه محصولات است که مردم خرید را صرف وجود ندارد. تاریخ گواه به بسیاری از محصولات که شکست تجاری علیرغم پیشرفت های تکنولوژیکی بود. [14]

روش رسمی برای این بازاریابی متمرکز بر مشتری SIVA [15] (راه حل اطلاعات ارزش، دسترسی) می نامند. این سیستم در واقع ص چهار تغییر نام داد و reworded به مشتری مداری است. SIVA مدل جایگزین تقاضا/مشتری محور به خوبی شناخته شده 4Ps طرف عرضه مدل (محصول، قیمت، قرار دادن، ارتقاء) مدیریت بازاریابی را فراهم می کند.

(0) نظر
برچسب ها :
ارزش محصول

بازاریابی در مورد ارتباط با ارزش محصول، خدمات یا نام تجاری به مشتریان و یا مصرف کنندگان به منظور ترویج و یا فروش آن محصول خدمات یا نام تجاری است. قدیمی ترین – و شاید ساده ترین و طبیعی ترین شکل بازاریابی – "شفاهی" (زن)، که در آن مصرف کنندگان انتقال تجارب خود را از محصول، خدمات یا نام تجاری در ارتباطات روزانه خود با دیگران بازاریابی است. البته این ارتباطات می تواند مثبت یا منفی باشد. در دوران اخیر اینترنت یک پلت فرم برای بازاریابی برای زن، الکترونیکی (e-زن) با مصرف کنندگان فعال در رتبه و اظهارنظر در مورد کالا و خدمات مشغول فراهم کرده است.

در سرمایه گذاری برای سود هدف بازاریابی این است که افزایش فروش محصول و در نتیجه سود شرکت. در مورد بازاریابی غیر انتفاعی هدف این است که روشن سازمان خدمات توسط مصرف کنندگان یا مشتریان خود را افزایش دهد. دولت ها اغلب استخدام بازاریابی اجتماعی برای برقراری ارتباط پیام با هدف اجتماعی مانند صحت و یا پیام های ایمنی به شهروندان. در سرمایه گذاری برای سود بازاریابی اغلب به عنوان پشتیبانی برای تیم فروش با پیام و اطلاعات به مخاطبان مورد نظر عمل می کند.

تکنیک های بازاریابی شامل انتخاب بازارهای هدف از طریق تجزیه و تحلیل بازار و بخش بندی بازار و همچنین درک رفتار مصرف کننده و ارزش محصول به مشتری تبلیغات.

از نقطه نظر اجتماعی، بازاریابی رابطه جامعه مواد مورد نیاز و الگوهای اقتصادی آن از پاسخ فراهم می کند.

بازاریابی این نیازها را برطرف می سازد و می خواهد از طریق توسعه فرایندهاییاطلاعاتو ساختمان روابط بلند مدت.

استفاده می کند از فناوری اطلاعات و بازاریابی ازدواج هنر و علوم کاربردی (مانند علوم رفتاری) محسوب می شود.

بازاریابی در شرکت ها و سازمانها از طریق تکنیک های مدیریت بازاریابی استفاده می شود.

(0) نظر
برچسب ها :
قدرت چانه زنی
به طور مشابه، قدرت چانه زنی  مشتری کننده می تواند بالا باشد اگر تعداد نسبتا کمی از تامین کننده خدمات وجود دارد. اگر صنعت یک مشتری مهم گروه منبع نیست. اگر تامین کننده پتانسیل را دارد که ادغام به جلو را به کسب و کار مشتری. اگر هستند و یا چند هیچ جایگزین مستقیم برای این محصول وجود دارد. اگر این صنعت است که تنها چند تامین کننده تحت سلطه. و یا اگر محصولات تامین کننده به اندازه کافی متفاوت به طوری که این شرکت در حال عرضه کالا می توانید به راحتی به منبع دیگری تغییر دهید. شرایط منبع قدرت بالا منجر به کاهش سودآوری صنعت.
تهدید جایگزین
در بسیاری از مناطق کالا ممکن است به شناسایی محصولات که می تواند به عنوان تماس با خدمت می کنند. در صنایع مختلف از ارتباطات از راه دور به ساخت ماشین، تهدید تعویض موجود است. هر چه تهدید از تعویض بالاتر، پایین تر از سودآوری است به احتمال زیاد در صنعت است به خاطر تهدید به طور کلی تعویض مجموعه محدودیتی در قیمت است که می تواند عنوان شده است. عواملی که تهدید به تعویض عبارتند کالا جایگزین قیمت با کارایی تجارت کردن و میزان تغییر هزینه های مرتبط با تغییر از یک منبع به منبع از جایگزین. اگر خطر تعویض کم است، سودآوری صنعت تمایل به بالا باشد.
رقابت صنعت و رقابت
درجه رقابت صنعت، با مقدار رقابت بین شرکت های موجود مشخص می شود. این قابل توجهی می تواند متفاوت باشد و لزوما به اینکه آیا یا نه صنعت بسیار سودآور کانال ندارد. رقابت شدید تواند وجود داشته باشد اگر رشد آهسته در صنعت وجود دارد. اگر رقبای به طور مساوی در اندازه و توانایی و متعادل کننده شده؛ که در آن هزینه های سوئیچینگ کم است؛ است که در آن ساختار هزینه ثابت بالا وجود دارد و شرکت نیاز برای بالا نگه داشتن حجم. که در آن موانع خروج بالا به طوری که شرکت سود هنوز هم ممکن است در صنعت باقی می ماند. و که در آن فروش استراتژی های مختلف، که نتیجه آن است که برخی از شرکت ممکن است مایل به دنبال یک استراتژی است که منجر به درگیری قابل توجهی در صنعت. نتیجه مشترک این جنگ قیمت اشکال است. درجه بالایی از رقابت باعث کاهش سودآوری صنعت.
(0) نظر
برچسب ها :
ویژگی های این صنعت
از ویژگی های این صنعت center  نیاز به نه تنها از نظر ساختار موجود، بلکه از نظر تغییرات ساختاری ممکن است در آینده مورد ارزیابی قرار گیرد. تحولات اخیر در کانال های الکترونیکی و همچنین بینش استراتژیک جدید در بخشی از هر دو تازه واردان و رقبای موجود به فعالیت های رقابتی بیشتر شده است. این افزایش چالش ها به مدل های کسب و کار سنتی ایجاد کرده است. در بسیاری از صنایع، اعم از کتابفروشی به تامین کنندگان خودرو، ساختار صنعت اساسی و پویایی در حال در طول دهه گذشته به پیکربندی مجدد، ساختار کانال های سنتی بسیاری از صنایع هم باز کرد و پیکربندی مجدد در پاسخ به فن آوری های جدید که مسیر جدید به بازار باز کرده اند. مدیران مسئول استراتژی کسب و کار نیاز به درک هر دو نوع از ساختار صنعت را در حال حاضر و چگونه آن را به احتمال زیاد برای تغییر در آینده است. بینش ارزشمندی در روندهای در حال ظهور در ساختارهای صنعت را می توان از بررسی تجربیات سایر بخش ها یا سایر صنایع در سطح جهانی به دست آورد.
دو نوع رفتار سازه ها مهم هستند: واسطه -
که در آن یک  school شرکت متوقف به نیاز به استفاده از یک یا چند واسطه ها یا اعضای کانال. و مجدد - که در آن تغییرات در نتیجه مدل کسب و کار فعلی در ظهور واسطه های جدید اضافی. به طور خاص، اینترنت نقش مهمی در این هر دو شکل تغییرات ساختاری بود. این تغییر در ساختار صنعت نیاز به برای اولین بار در سطح کلان به عنوان بخشی از فرایند توسعه استراتژی در نظر گرفته شود. هنگامی که تصمیم  Marketing گیری در سطح کلان در ارتباط با مسیر مناسب ترین به بازار ساخته شده است، که تا چه حد واسطه ها مورد استفاده قرار گیرد و چگونه این ممکن است در طول زمان تغییر، این سازمان پس از آن نیاز به در نظر گرفتن گزینه چند کانال و ترکیب آنها





(0) نظر
برچسب ها :
ویژگی های رقابتی
وفقیت شرکت های بزرگ Opportunity می تواند در نتیجه یک استراتژی ضمنی را بر اساس بینش کارآفرینی خلاق در بخشی از یک شرکت تکامل یافته ؛ یا آن را ممکن است در نتیجه اثربخشی فرصت طلب. این است که ، پاسخ بصری موثر برای فرصت های کوتاه مدت در بازار است. عامل بیشتر که می تواند موفقیت شرکت های بزرگ را تحت تاثیر قرار شانس، که اغلب نقش مهمی در موفقیت دارد. با این حال، این عوامل را نمی توان به آن اتکا به تولید نتایج طولانی مدت است. در حالی که آنها ممکن است در موفقیت اولیه  Account برای یک شرکت، یک عامل بیشتر، توسعه یک استراتژی کسب و کار رسمی نتیجه، یک فرصت برای نفوذ در موفقیت پایدار در دراز مدت فراهم می کند . شرکت های که مایل به اتخاذ چنین رویکردی باید به وضوح به چشم انداز تعریف کسب و کار خود و تدوین و فرموله کردن Email استراتژی کسب و کار طول می کشد که به حساب پر از ویژگی های رقابتی در زمینه های که در آن انتخاب کرده اند به کار گیرند.





(0) نظر
برچسب ها :
X