crm
برنامه تجربه مشتری موفق (CX)
برنامه تجربه مشتری موفق (CX)

برنامه تجربه مشتری موفق (CX) نیاز به تعهد اجرایی قوی. و پژوهش صنعت نشان می دهد که رهبران کسب و کار امروز انجام استناد ارزش CX. در یک مطالعه در عمق بیش از 400 مدیران، محققان دانشگاه هاروارد کسب و کار بررسی نشان داد که:

  •     53٪ گفت CX مزیت رقابتی فراهم می کند.
  •     45٪ CX به عنوان یک ضرورت استراتژیک بالا ذکر شده است.


با این حال، بیان حمایت از مفهوم CX بسیار متفاوت از حمایت از عمل CX در طول عملیات روز به روز از یک کسب و کار است. در واقع، یک نظرسنجی اجرایی 2015 از مردم متریک نشان داد که 90 درصد از پاسخ دهندگان اذعان کرد که شرکت خود را CX به عنوان یک استراتژیک دستور-اما تنها نیمی تاسیس کرده بود بودجه برای برنامه های CX شناسایی کرده بود.

قطع ارتباط بین بحث و عمل CX فراگیر و به طور بالقوه مضر است.

بدون خرید از ذینفعان کلیدی و قهرمان داخلی، شرکت ها ممکن است انرژی و منابع صرف در CX-اما در نهایت شکست. هنگامی که این اتفاق می افتد، کسب و کار می تواند زمینه های قابل توجهی با مشتریان از دست دادن و ترک کارمندان دلسرد.

چگونه می توان شرکت جلوگیری از این سرنوشت؟ قبل از شروع یا گسترش ابتکارات CX، پزشکان CX باید مطمئن شوید که آنها حمایت جامد از کلید، مدیران با نفوذ.
1. درک 5 سطح از تعهد اجرایی در CX

داشتن در سراسر هیئت مدیره حمایت اجرایی برای CX ایده آل است، اما ممکن است واقع بینانه است. مدیران ذهنیت های مختلف و ممکن است به نیازهای منطقه تابعی خود را بیش از ابتکارات گسترده مانند CX تمرکز می کنند.

برای کمک به درک دیدگاه مختلف از مدیران، پزشکان CX می توانید به دنبال یک مدل ایجاد شده توسط CX فکر می کنم تانک، گروه تمکین. مدل تمکین پنج سطح از تعهد اجرایی به CX تعریف می کند:

  •     مخالفان - در CX اعتقاد ندارند و معمولا حاضر به حمایت از برنامه CX، حتی اگر آنها دسترسی به داده های ROI دارند
  •     بدهی - مراقبت واقعا در مورد تجربه مشتری، اما مخالفت برنامه CX نیست
  •     پا dippers - نمایش تمایل به صرف برخی از منابع در تجربه مشتری
  •     حامیان - به اشتراک گذاری منابع برای برنامه CX و ایجاد انگیزه هم به دنبال کت و شلوار زیرا آنها ارزش CX درک
  •     طرفداران - تشخیص ارزش طولانی مدت از CX به سازمان، به طوری که آنها قهرمان CX و کار برای اطمینان از برنامه های دریافت بودجه کافی

پس از درک که در آن هر رهبر ایستد در CX، حرفه ای CX می توانید به دنبال حرکت مدیران به سطوح بالاتر پشتیبانی در طول زمان. به اشتراک گذاری نتایج CX و ROI می توانید طرز فکر برخی از رهبران تغییر دهید. مدیران ممکن است به خوبی به پاسخ:

  •     داخل شرکت بینش - مانند مقایسه عملکرد CX بین گروه های مختلف در خط مقدم جبهه
  •     تجزیه و تحلیل افقی - مانند معیار عملکرد یک مرکز تماس در برابر داده های رقابتی
  •     الگوبرداری رقابتی - با استفاده از داده رابطه، نظرسنجی CX، یا تحقیق 3rd حزب

یکی دیگر از تاکتیک قدرتمند است با استفاده از بازخورد CX معتبر برای کمک به مدیران درک تم خدمات به مشتریان وسیع است. با این بینش، مدیران می تواند استراتژی برای مقابله با مسائل با فشار دادن و ایجاد تغییرات است که کاهش مشکلات گسترده در طول زمان تدبیر.
2. به دنبال CX اقدام به جای خرید از مدیران

بسیاری از مدیران امروزی با انجام خرید به مفهوم CX. در واقع، مگان برنز تحلیلگر فارستر نشان می دهد پشتیبانی اجرایی برای CX گسترده است، اما این رهبران نیاز به انگیزه به اقدام به رانندگی ابتکارات CX به جلو.

اگر چه رهبران ممکن است این ایده از CX حمایت می کنند، ممکن است رفتار خود را تغییر دهید و یا تشویق تغییرات در تیم های خود را. در عوض درخواست خرید، حرفه ای CX باید مدیران بپرسید به اقدامات خاص، مانند:

  •     ترویج این برنامه در یک تیم و یا شرکت در جلسه
  •     ارسال ارتباطات برجسته برنامه و اهداف آن
  •     مرور در بازخورد مشتری منفی مثبت در نشست همه دست

پزشکان CX همچنین می توانید مدیران در ایجاد معیارهای و فرآیندهای شرکت گسترده شرکت کنند. به عنوان مثال، مدیران می توانید اتخاذ یک صنعت ترویج استاندارد اندازه گیری مانند نمره تلاش مشتری (CES) و تأیید یک هدف استاندارد برای کل سازمان خط مقدم. علاوه بر این، مدیران می تواند یک فرآیند موسسه استاندارد برای اطمینان از استراتژی های درمانی سازگار در حالات بحرانی، مانند زمانی که یک مشتری ناراضی برگ نمرات بررسی پایین.

ترویج درک در میان مدیران اجرایی نیز مهم است. پزشکان CX باید هم به توضیح تفاوت های ظریف از برنامه CX و شیوه های به مدیران حمایتی برای روشن شدن نقش هر تیم نمایشنامه در اکوسیستم CX است.

در حالی که جلسات بزرگ می توانید ایده هایی برای طرح های CX جرقه، پزشکان CX باید برای دریافت به دانستن هر اجرایی یک در یک. آنها نیاز به شامل مدیران در هر مرحله از CX-برنامه از ساخت اولیه به مطالعه جهت تشکیل حلقه بسته شرکت های بزرگ هشدار (CLA) فرآیندهای برای مدیریت مشتری ناراضی است. این اجازه می دهد تا مدیران به درونی پیام ها در مورد CX و درک چگونگی CX راستا با ماموریت تیم خود را.
3. نمایش مدیران نتایج قابل اندازه گیری از CX ابتکارات

برخی از مدیران ذاتا اهمیت پرورش شادی مشتری در آغوش. دیگر نیاز به اطلاعات به نوسان نظرات خود را و برنده حمایت خود را از CX.

بسیاری از شرکت های هر دو رهبر CX و تنبل-پیدا کردن آن دشوار به کراوات تاثیر ابتکارات CX به عملکرد کسب و کار:


یکی از راه های نشان دهد که چگونه CX تحت تاثیر قرار است با استفاده از نتایج شخص ثالث از صنعت و یا مطالعات رقابتی. به عنوان مثال، حرفه ای CX می توانید مدیران نشان دهد که چگونه بهبود CES یا کاهش مخالفان نام تجاری است که تاثیر اثبات شده در وفاداری مشتری. آنها همچنین می توانند شواهدی از داشتن فرآیندهای حلقه بسته به مدیریت مشتریان ناراضی می توانید هشدار بررسی منفی را کاهش داده و ایجاد یک استخر بزرگتر از مشتریان شادتر فراهم می کند.

علاوه بر این، پزشکان CX نیاز به اندازه گیری و گزارش یک بخش اصلی از برنامه CX شرکت خود را. آنها باید با مدیران همکاری برای انتخاب معیارهای سازمان گسترده، تعیین اهداف، و پیگیری پیشرفت مداوم. با گذشت زمان، شرکت ها می توانند تشخیص چگونه فرایندهای CX خود را تحت تاثیر ادراکات و رفتارهای مشتری می باشد.

با ردیابی معیارهای داخلی و نگه داشتن چشم در بازار، کارشناسان CX می تواند عملکرد شرکت های بزرگ با روند صنعت مقایسه کنید. این زمینه مهم برای مدیران که در نتایج قابل اندازه گیری به تصمیم گیری کسب و کار تکیه می کنند فراهم می کند.
4. فاستر یک ارتباط شخصی بین مدیران و مشتریان

مدیران بسیاری از فشارهای روزمره روبرو هستند و اغلب نیاز به تصمیم گیری سریع. برای برخی از رهبران، به شدت از عملکرد آنها و پاسخگویی به ارائه نتایج مالی می تواند باعث شود آنها را به شروع به مشتریان مشاهده به عنوان اعداد به جای عنوان مردم است. آنها ممکن است یادآوری از عنصر انسان از نیاز کسب و کار و ببینید که چگونه کار شرکت می کند لمس زندگی مردم است.

نوآوران CX شیوه های جدیدی برای کمک به مدیران دست آوردن بینش به تجربیات شخصی مشتریان، از جمله ابداع کرده اند:

  •     جمع آوری بازخورد باز از مشتریان پس از هر تعامل و به مدیران دسترسی به این بینش، همراه با روند و معیارهای
  •     از جمله یک بررسی واقعی مشتری را کلمه به کلمه نظرات مثبت و منفی در جلسات رهبری
  •     ارائه مدیران فرصت به "گوش دادن در" را در گفتگوهای مشتری با کارکنان به عنوان مثال خط مقدم.، با داشتن آنها را به صرف زمان در مراکز تماس گوش دادن به تماس های مشتری
  •     راه اندازی فرصت برای مدیران برای رسیدن به مشتریان و گفت و گو باز
  •     درخواست مدیران به زندگی می کنند سفر مشتری توسط پله به کفش از مشتریان و رفتن را از طریق تجربه خرید معمولی

هر یک از این فعالیت می تواند یک تجربه چشم باز برای مدیران است.
5. بدانید علائم تعهد اجرایی در CX

سازمان با تعهد اجرایی قوی در CX نمایش ویژگی های مشابه است. این خدمات عبارتند از: بررسی به طور منظم از نتایج CX، همراه با اهداف استراتژیک و مشوق عملکرد فردی گره خورده است به CX. تمکین گروه هشت نشانه هایی از تعهد اجرایی در CX تعریف کرده است:

یکی از صفات بارز سازمان با تزلزل ناپذیر تعهد اجرایی به CX تمایل به چشم پوشی موفقیت مالی کوتاه مدت برای منافع CX بلند مدت است. هنگامی که مدیران می توانید این انتخابها، آنها تشخیص دهند که CX است یک پروژه یک زمان نیست، بلکه بخشی جدایی ناپذیر از انجام کسب و کار است که بازده استراتژیک مزیت رقابتی، حتی اگر نتایج به دست آمده فورا آشکار نیست.
پشتیبانی پیروزی رهبری برای CX

برخی از مدیران به طور طبیعی در آغوش CX-در حالی که دیگران نیاز اقناع است. یک عنصر کلیدی از کار هر رهبر CX است مداوم در حال رشد حمایت اجرایی داخلی برای CX.

در نهایت، حرفه ای CX نیاز دارید را به مردم ادراک همان مهارت های استفاده می کنند برای درک مشتریان به درک مدیران. آنها نیاز به رسمیت شناختن شخصیت ها و اولویت های مختلف از مدیران اجرایی و برقراری ارتباط چگونه CX راستا با اهداف تیم هر اجرایی است.

این می تواند کار اما دشوار آن را برای موفقیت CX بسیار مهم است.

کارمندان به مدیران برای رهبری رویایی و الهام بخش است. اگر مدیران کلمات و اعمال نشان می دهد که آنها عمیقا ارزش شادی مشتری، کارکنان این رفتارها و همچنین مدل.

(0) نظر
برچسب ها :
X