crm
11 اشتباه اصلی در فروش که باید از آن‌ها پیشگیری کنید

پیشگیری از اشتباهات بزرگ فروش نیازمند صرف زمان برای تحقیق و برنامه‌ریزی و نیز شناخت زاویه دید مشتری است. اگر بتوانید مدیران را در این مسیر با خود همراه کنید می‌توانید ایجاد سیستم فروشی کارآمد را تضمین کنید. پس تلاش کنید از این یازده اشتباه در فروش جلوگیری کنید تا بتوانید عملکرد بهتری در سازمان فروش داشته باشید.

مشتری را نمی‌شناسید
در بلندمدت تلاش برای فروش به کسی که مشتری ایده آل شما نیست یک استراتژی بازنده است. اگر خدمات یا تولیدات شما بازدهی ندارد، احتمالاً وظایف خود را به درستی انجام نداده‌اید. بنابراین پیش از آنکه تماسی تلفنی بگیرید یا ایمیلی ارسال کنید، تلاش کنید مشتریان کلیدی خود را شناسایی کنید.

در همین ارتباط، سه سوال کلیدی وجود دارد که فروشندگان باید از خود بپرسند:

  1. بزرگترین مشکل چه کسی را می توانم حل کنم؟
  2. کدام مشتری بیشترین سود را برای کسب و کار من دارد؟
  3. چه کسی بیشتر به محصول شما علاقه‌مند خواهد شد؟
  4. تلاش می‌کنید مشکل دیگری را حل کنید

اغلب اوقات، فروشندگان افتخار می‌کنند که در معرفی محصولات به مشتریان دقیقاً روی محصول، ویژگی‌های آن و مزایای خرید و استفاده از آن محصول تمرکز می‌کنند. اما در عمل این روش منجر می‌شود فروشندگان برای مشتری‌های بالقوه خارج از دسترس به نظر برسند.

جیل راولی متخصص فروش در شبکه‎‌های اجتماعی، می‌گوید: در دنیای کسب و کار امروز که شخصی‌سازی در آن در سطح بالایی اتفاق می‌افتد، تیم‌های فروش نیاز به پاسخ به سه پرسش دارند:

  1. چرا محصول یا خدمات من برای این مشتری خاص مطلوب است؟
  2. چرا شرکت من برای این مشتری خاص مطلوب است؟
  3. چرا الان زمان مناسبی برای این مشتری خاص است؟

تلاش می‌کنید برنده باشید
برقراری تماس تلفنی فروش بدون داشتن نقشه و برنامه، یک اشتباه است که تازه کار و کهنه کار هر یک به دلایل متفاوتی ممکن است مرتکب شوند. فروشندگان تازه کار ممکن است به خاطر احساس ضعف در قبال شغل جدیدشان، از اینکه چه طور باید خود را برای یک تماس فروش آماده کنند، مطمئن نباشند، در حالی که فروشندگان کهنه کار ممکن است احساس کنند بسیار پرتجربه هستند و برای آمادگی برای یک تماس فروش اهمیت چندانی قائل نباشند. اما صرف وقت برای فکر کردن به استراتژی تماس تلفنی یا جلسه فروش به هموار شدن تعاملات با مشتری‌ها کمک خواهد کرد.

دیجیتالی نشدید
جیمی شنکس متخصص فروش در شبکه‌های اجتماعی با اشاره به تجربه شخصی خود به عنوان صاحب کسب و کار، به زمانی اشاره می‌کند که به ورشکستگی نزدیک شده بود، چرا که قابلیت‌هایی که در حضور آنلاین وجود دارد را درک نکرده بود. اما از زمانی که در شبکه‌های اجتماعی لینکدین و توییتر فعال شد و یک وبسایت مفید هم راه‌اندازی کرد، شاهد شکوفایی کسب و کارش شد. داده‌ها نیز نشان می دهد که او تنها نیست.

زیبایی محتوای دیجیتال این است که مشتری می‌تواند ببینید که کجای فرآیند فروش قرار دارد. تیم فروش هم قادر می شود از روی رفتار مشتری ها در دنیای دیجیتال تمایلات آن‌ها را شناسایی کنند.

دیر شروع کردید
روند خرید مشتری شامل مراحل خاصی می‌شود: شناسایی مشکل، ارزیابی گزینه‌ها، ترسیم یک راه‌حل و تصمیم‌گیری. اغلب فروشندگان در مرحله‌ای که مشتری‌ها در حال ارزیابی گزینه‌ها هستند وارد می‌شوند، اما متخصصین فروش این مرحله را برای شروع واقعاً دیر می‌دانند.

تحقیقات نشان می‌دهد که اگر سازمان‌ها در آن مرحله که مشتری‌ها شروع به شناسایی مشکل می کنند، وارد عمل شوند به واقع راه مؤثرتری را پیش گرفته‌اند.

تمام تصمیم‌گیران خرید را نمی‌شناسید
این یک اشتباه ساده است که شما با تصور اینکه با یک مقام بلند پایه سازمان مشتری ارتباط گرفته‌اید که به نظر هم می رسد محصول شما برایش جالب است، آن‌قدر با او تماس بگیرید که دیگر به تماس‌های شما، پاسخ ندهد.

برای پیشگیری از این اشتباه یک دلیل خوب وجود دارد. در جهان کسب و کار امروز به ندرت یک فرد به تنهایی در مورد خرید در یک سازمان تصمیم می‌گیرد. پس اگر شما دیگرانی را که در گرفتن تصمیم قطعی نقش دارند نشناخته‌اید، به سختی می‌توانید فروش را به انجام برسانید.

بر تعداد فاکتورهای فروش تمرکز می‌کنید
فروشندگان برای به نتیجه رساندن و عقد قرارداد معمولاً تحت فشار زیادی قرار دارند. هرچند این فشار قابل درک است اما نباید منجر به سرعت بخشیدن به مذاکرات فروش یا تخفیف دادن بیش از اندازه شود که سود شما را به خطر بیاندازد یا از ارزش محصول بکاهد. به همین علت همیشه باید روی سهم خود از سودی که از یک قراداد حاصل می‌شود، تمرکز داشته باشید.

به جا و درست صحبت نمی‌کنید
آلیس هیمن که مربی تیم‌های فروش است ماجرایی را از یک همکار سابقش تعریف کرد که روزی در یک کافه با دوستش درباره مشتری‌اش حرف می‌زده، غافل از اینکه چند نفر از کارمندان آن شرکت مشتری هم همانجا نشسته بودند و این گفت‌وگوها را شنیدند و در نهایت این مسئله منجر شده که آن کارمندان به مدیر خود بگویند که با آن شرکت وارد معامله نشود.

ایمیل‌های بازنشده زیادی دارید
ممکن است نتوانید با یک مشتری به خاطر اینکه تغییر شغل داده با همان ایمیل قبلی ارتباط داشته باشید. اما می‌توانید این مسئله را به عنوان یک فرصت ببینید، چرا که امکان برقراری ارتباط با او در یک شرکت جدید فراهم شده‌است. ضمن اینکه با برقراری تماس می‌توانید با جایگزین او در شرکت سابقش باز هم با فرصت‌های جدیدتری روبه‌رو شوید.

همه کارها را خودتان به تنهایی انجام دهید
این مورد کمی دشوار است چرا که مدیریت نیز باید تغییرات سازمانی را بپذیرد. شما به عنوان یک فروشنده، برای شرکت فوق‌العاده ارزشمند هستید و شرکت به بینش‌های شما نیاز دارد. اگر توانایی اصلی شما شکار مشتریان جدید است ولی روی مشغول پیگری مشتریان هستید، در فروش کاری از پیش نمی‌برید. بنابراین اگر شما در کسب و کار، شکارچی بهتری هستید، خب معطل نکنید. اگر شما در فروش مستقیم توانایی دارید، این ویژگی را به برند شخصی خود تبدیل کنید.

کم آموزش می‌دهید
مدیریت تمام برنامه‌ها، ایمیل‌های ورودی و تماس‌های خروجی به وسیله حفظ کردن آن‌ها در یک تقویم و یا بدتر از آن، در حافظه واقعاً کار سختی است. بهره‌گیری از یک سیستم که برای شما مدیریت آسان روابط‌تان با همه‌ی مشتری‌ها را ممکن سازد، باعث می‌شود در زمان صرفه‌جویی کنید و به شما امکان اولویت‌بندی بهتری خواهد داد که در نهایت منجر به افزایش بهره‌وری در فروش خواهد شد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان  CRM برای تیم‌های فروش کوچک هم می‌تواند بسیار مفید واقع شود.

یک تیم فروش در صورتی می‌تواند موفق عمل کند که اعضای آن در درجه اول آموزش‌های لازم را در ارتباط با اصول فروش و نحوه کار با  CRM دیده باشند و دانش خود را نیز همواره به روز نگه دارند.

(0) نظر
برچسب ها : فروش
22 قدم برای ارائه آموزش نرم افزار CRM

من از سال 1998 آموزش مشتری در نرم افزار CRM را ارائه دادم و می خواستم بعضی از تجارب من را به عنوان یک مربی به اشتراک بگذارم. در بخش اول مقاله دو بخش من، مراحل را که می توانید برای آماده سازی و ارائه یک جلسه تمرین نرم افزار CRM موثر انجام دهید نگاه کنید. در قسمت دوم ما به دنبال بهترین شیوه ها خواهیم رفت. ما همچنین بررسی نحوه پیگیری پس از آموزش، چگونگی به دست آوردن بازخورد و نحوه قرار دادن این بازخورد برای استفاده خوب را بررسی خواهیم کرد تا بتوانید دفعه بعد حتی بهتر کار کنید.

 
این که آیا این اولین بار شما یک جلسه آموزشی است یا شما یک مربی حرفه ای با تجربه هستید، امیدواریم که در مراحل ذکر شده در زیر مقدار کمی ارزش پیدا کنید.
 
آماده شدن و ارائه یک جلسه آموزشی
موفقیت نرم افزار CRM بستگی به جامعه کاربر درگیر شدن دارد و این کار ما به عنوان مدیران و مربیان است تا به کاربران کمک کنیم تا با طراحی و ایجاد برنامه های آموزشی موثر دست و پنجه نرم کنند.
 
و من اغلب می گویم، یک مربی خوب 50٪ از کار را قبل از حتی پا در کلاس درس انجام خواهد داد.
 
1. تعیین اهداف
نتیجه ی ایده آل برای هر جلسه تمرین را مشخص کنید. اهداف ممکن است بخشی از یک برنامه طولانی مدت باشند، اما آنها باید خودشان قابل سنجش باشند. به عنوان مثال، "در پایان این جلسه شما قادر به پردازش بازگشت مشتری در نرم افزار CRM خواهید بود و یا ممکن است تصمیم بگیرید که لیست های کوچکتر زیر را مانند
 
 
2. اهداف را با زبان آموزان به اشتراک بگذارید
در ابتدای جلسه تمرین اهداف وظیفه خود را با یادگیرندگان به اشتراک بگذارید و در پایان جلسه از آنها بخواهید تا آنها را امتحان کنند تا بتوانند وظایف را انجام دهند. این تکنیک "خود امضا" مسئولیت یادگیرنده را برای یادگیری خود انتقال می دهد. بگذارید پیش از آنکه بدانند یک عنصر از خود ارزیابی وجود دارد به طوری که آنها از ابتدا توجه داشته باشند. یکی از عوامل کلیدی برای پذیرش کاربر موفق، تشویق کاربران به پذیرفتن مسئولیت است.
 
3. مقدمه سهامداران ارشد
یک سهامدار ارشد جلسه آموزشی را معرفی کنید. مقدمه نیازی به بیش از حد طولانی نیست (و ممکن است پیش از ضبط در یک ویدئو در صورتی که سهامدار ارشد در دسترس نباشد)، اما کارآموزان باید درک کنند که چرا از آنها خواسته می شود از نرم افزار CRM به عنوان مخالف هر چه که این بود که آنها قبلا انجام داده بودند. مقدمه ای از سهامدار ارشد مانند حامی پروژه یا کاربر ارشد در یک واحد تجاری، راهی عالی برای توضیح دلایل کسب و کار برای تغییر نرم افزار CRM جدید است.
 
4. ایجاد محتوای takeaway
یادگیرندگان را با چیزی که نکات اصلی یادگیری را در جلسه ترکیب می کند، فراهم می کند. شما می توانید با فرمت های مختلف مانند یک برگه A4 چند لایه، مراحل فرآیند را که می توانید در میز نگهداری کنید، آزمایش کنید. راه های دیگر برای ایجاد محتوا ممکن است برای ضبط ویدیوئی باشد که کاربران می توانند از طریق یک پورتال داخلی دسترسی داشته باشند. حتی ممکن است تصمیمی برای ویرایش قابلیت کمک در نرم افزار CRM (مانند ابزار یادگیری مسیر در Microsoft Dynamics 365) را ویرایش کنید. مواد آموزشی خوب می تواند ROI ROI را افزایش دهد و به آموزش های متداول کلاس درس کمک کند. مایکروسافت آموزش و پرورش کیت برای مایکروسافت دینامیک 365 می تواند نقطه شروع خوب و دارای برخی از محتوا است که می تواند ویرایش به تناسب نیاز شما.
 
 
5. محتوای جلسه را خوب بدانید
مهم است که هنگام آموزش در Dynamics 365 اعتماد به نفس داشته باشید زیرا کاربران در سطح اطمینان خود قرار می گیرند. اگر یک مربی به نحوی اعتماد به نفس عمل نکند، کاربران این کار را انجام می دهند و ناخودآگاه این عدم اعتماد به نفس می تواند به درک خود از نرم افزار CRM گسترش یابد. بهترین راه برای تبدیل شدن به اعتماد به نفس چیزی است که آن را واقعا خوب بدانید، و تنها راه شناختن آن واقعا خوب است، تمرین، تمرین، تمرین!
 
اطمینان حاصل کنید که قبل از جلسه تمرین آزمایشی کافی انجام داده اید تا بتوانید نتایج را پیش بینی کنید و می توانید شناسایی کنید که ممکن است دانش آموزان به اشتباه بروند.
 
6. حواس پرتی را بردارید
اطمینان حاصل کنید که یادگیرندگان در جلسات تمرین شما حیرت زده نشوند محیطی سودمند را از روی میز فراهم کنید تا کاربران بتوانند در یادگیری تمرکز کنند. تنظیم چند قاعده زمین مانند ...
 
"لطفا سعی کنید از صحبت های جانبی در طول تمرین جلوگیری کنید".
"لطفا تلفن را خاموش کنید و آنها را در این سبد قرار دهید تا زمانی که ما یک شلوار داشته باشیم"
از مردم بپرسید که اطمینان حاصل کنید که همکارانشان در حال آموزش هستند و نباید آنها را مختل کرد، مگر اینکه ضروری باشد. امروزه زندگی بسیاری از حواس پرتی ها ممکن است. وقتی کارآموزان شما را ناراحت می کنند، یاد نمی گیرند.
 
7. بررسی کنید که تکنولوژی قبل از جلسه کار می کند
من از دست داده ام تعداد زیادی از جلسات آموزشی که در اواخر شروع می شود، زیرا اتصال WiFi به اتاق بررسی نشده است و یا کاربران اطلاعات ورود به نرم افزار CRM ندارند. شما باید به زودی (یا حتی بهتر است روز قبل بررسی کنید) مطمئن شوید که همه چیز در حال کار است و باید کاربرهای نقش درست امنیتی، ورود به سیستم، گذرواژه و غیره داشته باشند. هدف شما باید زمانی است که جلسه شروع می شود به "ضربه زدن به زمین در حال اجرا".
 

8. شروع به زمان و پایان در زمان

در طول جلسه پیگیری کنید. شروع به زمان و پایان در زمان. جلسه انتظار برای ورود به اواخر را تاخیر ندهید. اگر به وضوح متوجه شده اید که چه زمانی شروع می شود، باید انتظار داشته باشید که افراد حرفه ای باشند و به موقع به کار خود ادامه دهند. همچنین اطمینان حاصل کنید که محتوا را به دقت برنامه ریزی کرده اید تا زمانی که مجاز است متناسب باشد، سعی نکنید که بیش از حد فشرده شود. اغلب مربیان تازه کار سعی می کنند مطالب زیادی را در خود جای دهند زیرا آنها از "بیرون آمدن از مواد" ترس هستند. وقت خود را صرف کنید و به یاد داشته باشید که گاهی اوقات کمتر است.

 

فقط به این دلیل که چیزی برای شما آشناست، می تواند به راحتی به نظر برسد، اما برای یک کاربر جدید، ممکن است دشوار باشد یا درک کند. اجازه دهید زمان زیادی را برای تمرینکنندگان بگذرانید.

 

9. با استفاده از داده هایی که یادگیرندگان با آن آشنا هستند

اگر یادگیرندگان با نام افراد و شرکت هایی که قبلا می دانند تعامل داشته باشند، می توانند فرآیند یادگیری را تسریع بخشند و در عین حال به آنها در مورد سناریوهای واقعی در طول آموزش کمک می کنند.

 

10. یک "پارکینگ پارک" را برای پرسشهای خارج از محدوده ایجاد کنید

این نکته واقعا مفید است برای کمک به ماندن در مسیر و نباید پریشان شود. اساسا، شما فقط باید یک تخته سفید و یک قلم نشانگر تخته سفید داشته باشید. سپس هنگامی که هر پرس و جو می آید که مربوط به آموزش فوری است شما می توانید آن را برای ارسال آن به "پارکینگ خلیج" و اجازه دهید کاربران می دانند که پس از آموزش شما این سوال را به شخص مربوطه و پاسخ دریافت کنید. این معمولا فردی را که از این سوال سوء استفاده می کند، را تحسین می کند، زیرا می داند که در برخی مواقع یک پاسخ دریافت می کند و سپس می تواند بر یادگیری تمرکز کند. این نکته اگر شما یک مربی جدید هستید یا کمی مطمئن نیستید در مورد آنچه که در مورد شما خواسته شده است، می توانید فشار را نیز از بین ببرید.

 

11. ارائه آموزش مبتنی بر روند

در صورت امکان، سعی کنید آموزش های مبتنی بر فرآیند را انجام دهید و از مطالعات موردی یا داستان های کاربر استفاده کنید. کارآموزان فقط باید در مورد جنبه های نرم افزار CRM آموزش ببینند که باید آنها را به طور مناسب و کارآمد مورد استفاده قرار داد. 5 راه مختلف را برای ورود به یک تماس تلفنی آموزش ندهید، زیرا این می تواند اشتباه دانش آموزان را داشته باشد. سعی کنید آموزش "گام به گام" را انجام دهید تا پیگیری آسان تر شود

 

12. در جلسه صبحه سنگین شدن را انجام دهید

به یاد داشته باشید زمانی که به تمرین صبح می آید، همیشه از روز بعد از ظهر بهتر خواهد شد. بنابراین، مهم است که در زمان شروع و قبل از ناهار، بخش عمده ای از آموزش را پوشش دهید. سپس از جلسه بعد از ظهر برای تقویت آنچه که قبلا با ارائه فرصتی برای تمرین پوشش داده شده است استفاده کنید.

 

13. برنامه ریزی وقفه های منظم

تمام روز آموزش در محل کار می تواند برای کاربران بسیار چالش برانگیز باشد زیرا آنها همچنین یک روز کاری را انجام می دهند که در جلسه تمرین انجام نمی شود. اگر شما به کاربران اختلالات منظم داده اید، راحت تر احساس می کنید که آنها می توانند ایمیل های خود را به صورت دوره ای بررسی کنند و در مورد هر چیزی ضروری به نظر برسند. ما معمولا حداقل هر 90 دقیقه را قطع میکنیم، شاید بیشتر اگر جلسه تمام روزه باشد

 

14. ایجاد و توزیع دستورالعمل روشن

دستور کار باید چند روز قبل از آموزش، با کارآموزان به اشتراک گذاشته شود تا آنها بتوانند انتظار داشته باشند. این برنامه شامل اهداف جلسه، محتوا که باید پوشش داده شود و یک برنامه زمانی برای روز باشد.

 

15. آن را به دست و تعاملی

در صورت امکان آموزش و تمرین بسیار مناسب داشته باشید و آن را تعاملی کنید. ما متوجه شده ایم که برخی گروه ها از آزمون ها و بازی ها لذت می برند. این می تواند سرگرم کننده آموزش و همچنین یادگیری را تقویت کند. اگر دستگاه های کافی برای هر دانش آموز ندارید، پس بهتر است که افراد را با هم هماهنگ کنید، زیرا بعضی از مردم این روش را بهتر می آموزند. اگر شما دانشجویان را به هم متصل می کنید، فقط اطمینان حاصل کنید که مجموعه مهارت های موجود را بر این اساس تعادل می دهید. به عنوان مثال، مطمئن شوید که یک تازه کار را با یکی از کارکنان با تجربه تر تجربه می کنید.

 

16. گروه های آموزشی را کوچک نگه دارید

هرچه افراد بیشتری در جلسه تمرین حضور داشته باشند احتمال بیشتری دارد که سوالات و پچ پچ این تمرین را مختل کند. مهم است که به یاد داشته باشید که آموزش تنها می تواند در سرعت کمترین فرد در اتاق پیشرفت کند. اگر مطمئن نیستید که چه تعداد افراد باید در یک گروه قرار گیرند، من معمولا راهنمایی های زیر را به عنوان نقطه شروع پیشنهاد می کنم

 

  • آموزش استاندارد فرآیند نرم افزار CRM - تا 6 کارآموز (مگر اینکه شما ویزرهای طبقه را در دست داشته باشید تا به کارآموزان کمک شود)
  • "نشان دادن و گفتن" نوع آموزش (دست ندهید) با Q & A در پایان تنها - تا 15 نفر. این جلسات را کوتاه تر و متمرکز نگه دارید
  • سیستم آموزش مدیران - تا 4 نفر
  • مدیران - 1: 1 (جلسات متمرکز کوتاه طراحی شده)

 

 

17. "خانه تکانی" را بدهید

 

این یک تکنیک خوب برای استفاده است اگر شما آموزش چند روز قبل از دسترسی کاربران به سایت نرم افزار CRM زندگی می کنند. این شامل تنظیم چند وظیفه مبتنی بر سناریو برای کاربران برای انجام در روز تا Go-Live، به طوری که آنها آموزش را فراموش نکنید. به طور معمول، بیش از 10 تا 15 دقیقه در روز برای یادگیری تازه در رشته ی Go-Live خدمت نخواهند کرد. نتایج کار را می توان به وسیله مربی مربی یا یک مدیر نرم افزار CRM ارزیابی کرد که از هر گونه الزامات آموزش بیشتر می تواند تعیین شود.

 

18. انعطاف پذیر باشید

شما ممکن است خود را با گروهی پیدا کنید که به نظر نمی رسد به هر دلیلی جذاب باشد. وقتی این اتفاق می افتد، آماده تغییر مسیر و چیزی متفاوت است. هرچه تجربه بیشتری کسب می کنید راحت تر آن را پیدا خواهید کرد که زبان بدن مرد را بخواند. برای دستیابی به بهترین نتیجه از آموزش، گروه های مختلف افراد ممکن است نیاز به تحریک های مختلف داشته باشند.

 

19. از بازخورد درخواست کنید

جلسه تمرین خود را تجزیه و تحلیل کنید فکر کنید که چه کار می کرد و چه چیزی می توانست بهبود یابد. این کار به شما کمک خواهد کرد که در آینده بار دیگر یک کار بهتر انجام دهید. و نگران نباشید برای بازخورد از زبان آموزان بخواهید. بهترین راه برای بهبود این است که مردم دیگر بپرسند که به طور ناشناس نظرات خود را بیان کنند. فرم های بازخورد مفید هستند، همانطور که نظرسنجی آنلاین ناشناس در مایکروسافت داینامیک 365 صدای مشتری ایجاد شده است. مهمترین چیزی که در مورد بازخورد باید به یاد داشته باشید، نظرات و یا رتبه بندی ها نیستند. این اقداماتی است که شما بر اساس بازخوردی که در نهایت به بهبود برنامه آموزش کلی شما کمک می کند، می پردازید.

 

20. دنبال کردن هر گونه نمایش داده شود

پیگیری در لیست "پارکینگ" شما. در زندگی، یک قانون خوب این است که همیشه کاری را که می خواهید بکنید انجام دهید. اطمینان حاصل کنید که شما در لیست پارکینگ پارکینگ پیگیری کنید و برخی از پاسخ ها را به افراد مناسب ارسال کنید، اگر بخواهید اعتبار را حفظ کنید، بسیار اهمیت دارد، اما همچنین با تصویب کاربر کمک خواهد کرد زیرا باعث ایجاد وضوح در پروژه / سازمان می شود و همه را مطلع می کند.

 

21. کاوش تکنیک های مختلف برای ارائه آموزش

به تفکر در مورد آموزش نرم افزار CRM به عنوان یک فعالیت کلاس درس نپردازید. راه های زیادی برای ارائه آموزش کافی به کاربران وجود دارد. شما حتی ممکن است تصمیم به انتخاب یک مجموعه را به عنوان بخشی از یک بسته یادگیری ترکیبی قرار دهید.

 

بعضی از تکنیک های زیر را در نظر بگیرید:

 

  • یادگیری از راه دور (برای افرادی که نمی توانند آن را در دفتر بگذارند).
  • آموزش ویدئوی ضبط شده (برای یادگیری هر زمان و هر کجا که هستید)
  • آموزش پادکست ضبط شده (برای یادگیری در حین سفر)
  • نکات و ترفندهای داخلی خبرنامه الکترونیکی
  • نرم افزار CRM روزانه در یک فرمت برنامه نیش می زند
  • کارگاه های نرم افزار CRM (برای رد کردن)

لیست بالا شامل چند مثال است، اما در واقع تنها محدودیت تخیل شماست.

 

22. سرگرم کننده باشید

به خاطر داشته باشید: ما تنها یک بار این راه را می گذرانیم، بنابراین نگران نباشید.

 

خلاصه

اجازه ندهید که تیم پروژه نرم افزار CRM خود را در یک تله تمرین آموزش به عنوان یک فعالیت واحد قرار دهد. این ذهنیت منجر به تلاش کاربران، تصویب کاربر ضعیف، و در نهایت یک پروژه شکست خورده است. آموزش نرم افزار CRM باید از ابتدا بخشی از پروژه باشد و سپس بخشی از عملیات باشد. سعی کنید از آموزش نرم افزار CRM به عنوان "مربیگری" برای تیم خود استفاده کنید. ممکن است مجبور باشید، قرض گرفتن یا سرقت کمکهای اضافی را بپردازید، اما من شما را تشویق می کنم که شروع به ایجاد برنامه های یادگیری سفارشی در اطراف نرم افزار CRM خود کنید، نه یک عدد معمولی که برای تمام جلسات آموزشی مناسب باشد. پس از همه، نرم افزار CRM نمی خواهد برود.

 

من امیدوارم مطالب این مقاله دو بخش را مفید بدانید و به شما کمک می کند تا فکر کنید چگونه می توانید از طریق تحویل آموزش خود از کیفیت کار و کیفیت خود بهره مند شوید.

 

(0) نظر
برچسب ها :نرم افزار CRM, نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان )


CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد. CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.

ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید. CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:
• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
• پیاده سازی فرایندهای مشتری محور

تعریف CRM
تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد. CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:

  1. ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان
  2. راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان
  3. تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند.

برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :
• ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات
• گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری
• تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد
• شناسایی فرصت های جدید فروش

 

موضوعات مورد بحث در CRM
• مشتری (Customer)
• ارتباط (Relationship)
• مدیریت (management)

موضوعات مورد بحث در (Relationship)
• مشتری: مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است. با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد.
• ارتباط: رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات ویا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت . مدیریت این رابطه بر CRM می باشد.
• مدیریت: CRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می گردد.

(0) نظر
برچسب ها :
کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش

ضرورت استفاده از CRM :

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تأکید مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به این عنصر ، دلایل زیر را می‌توان به عنوان ضرورت‌های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت‌های هر سازمان) مطرح کرد:

 

   بهبود خدمات
   رضایت مشتری
   کاهش هزینه‌ها
   ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون‌ها مشتری

 

ویژگی‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) :

   تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با مشتریان
   سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
   تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم‌گیری تجاری
   ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات
   بازاریابی بازاریابی اینترنتی، فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه‌داده‌ها

 

مزایای استفاده از CRM :

مزایای استفاده از CRM در یک سازمان را می‌توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه نمود :
   کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش
   امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
   جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها
   افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
   فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
   توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
   همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
   توانایی توسعه برنامه‌ای برای سرمایه‌گذاری راهبردی
چرا CRM برای کسب و کار و شرکت های کوچک نیز ضروری است ؟

امروزه شرکتها و سازمانها در کسب و کار اغلب از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند. اتوماسیون فروش ، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری مجاب می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون شکاف با مشتریان می باشند زیرا هر حرکت درسیستم گزارش داده و حساب شده می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن، ارتباط مرکزی مدیریت، مدریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان (مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود میباشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز تبدیل و مسیر یابی شوند.
مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید بدست آید . پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در آن به خوبی میدرخشد.جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که میتواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.


چرا شرکتها باید از نرم افزار CRM استفاده کنند؟

این روزها همه چیز بصورت فرم های الکترونیک و بصورت برخط (online)انجام می شود. بدیهی است که دلایل مناسبی برای انجام این کارها بصورت الکترونیک وجود دارد. اطلاعاتی که به فرم های الکترونیک وارد می شود نسبت به طبقه بندی پرونده ها دارای سرعت بیشتر و دستیابی راحت تر بوده و فضای کمتری را نیز اشغال می نماید .
ایده های عمومی در خصوص استفاده از نرم افزار CRM :
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) برنامه ای است که به کاربران اجازه می دهد تا :

  •    بصورت برخط اطلاعات را وارد نمایند .
  •    بصورت برخط به اطلاعات به دسترسی داشته باشند .
  •    اطلاعات با پروتوکلهای حفاظتی محافظت شده است .
  •    دارای کاربردهایی مانند ایجاد گزارش، محاسبه اطلاعات، تقویم و زمانبندی تماسها و اطلاعات نیز هستند .
  •    اطلاعات وارد شده میتواند ایجاد برنامه های دیگر که به صورت خاص در یک صنعت مورد استفاده قرار می گیرند را بنماید .
  • اساساً این بدین معنی است که اطلاعات و داده ها برای نسل های آینده ذخیره شده و مدیریت می گردند و به راحتی برای افراد منتخب براساس سطح دسترسی که توسط کاربر ارشد تعریف می شود قابل دریافت ،مشاهده و دسترسی هستند .
  • { نرم افزار CRM : علمی، کارآ و سودمند } مهمترین جنبۀ یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ذخیرۀ اطلاعات آن می باشد. به هر حال مهمترین عاملی که باعث عدم سرمایه گذاری بر روی این نرم افزار می گردد عدم توجه به امنیت، سرعت، گزارش گیری و برنامه ریزی و دستیابی راحت به اطلاعات موجود در نرم افزار می باشد . به عنوان مثال آقای الف: اطلاعات مرتبط با کار خودش را در این نرم افزار وارد می کند در این صورت برخی از عملکردهای مفیدی که این نرم افزار خواهد داشت عبارتند از:
  •    دسترسی به اطلاعات محدود بوده و وابسته به میزان دسترسی تعریف شده برای هر شخص خواهد بود. افراد متفاوت می توانند دارای سطوح دسترسی متفاوت باشند. مانند برخی افراد که فقط اجازه مشاهدۀ اطلاعات را دارند یا برخی هم اجازه ورود اطلاعات و هم اجازه مشاهده دارند. برخی دیگر اجازه ورود و اصلاح اطلاعات را هم دارند .
  •    دسترسی به اطلاعات می تواند به آسانی کنترل و مانیتور شود. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به راحتی با دادن گزارش در خصوص کسانی که اطلاعات را مشاهده ، ویرایش ، دانلود یا وارد نموده اند به شما در این خصوص کمک خواهد کرد .
  •    اطلاعات یک مشتری مشخص می تواند توسط هر شخص دیگر (بادسترسی تعریف شده) مشاهده گردد. بنابراین زمانی که مشتری به شرکت تلفن زده یا شخصاً مراجعه نموده است. افراد با پرسیدن سؤالات امنیتی می توانند تاریخچه خدمات انجام شده جهت مشتری را دریابند و این به ایجاد رابطه بهتر کمک خواهد نمود .
  •    تمام نیازهای گزارش گیری به سادگی با فشردن یک دکلمه می تواند انجام شود. این نرم افزار می تواند این نوع گزارش را در هر جا یا هر زمانی ایجاد کند .
  •    دسترسی سریع در هر مکان به اطلاعات: فرض کنید یک مشتری زمانی که خارج از محل کار هستید باشما تماس گرفته است با این نرم افزار و فقط با بازکردن لپ تاپ خودتان می توانید به اطلاعات لازم از طریق متصل شدن به سرور دست یابید .
  •    این اطلاعات ثبت شده برای نسل های آینده و حفاظت و حمایت از آنها می تواند مورد استفاده قرار گیرد .


20 سال پیش به انجام این کار به معنی نگهداری چندین تن کاغذ، گزارش و یادداشت هایی بود که در یک کمد فلزی نگهداری می شدند.اما این روزها این کارها می تواند بوسیله یک درایو کامپیوتری کوچک که خیلی بیش از کاغذهای کپی که احتمال خراب شدن و از بین رفتنشان بود انجام گردد . در انتها اینکه این نرم افزار می تواند به هر رده و سطح اداری توانایی انجام هر کاری را با سرعت بالاتر داده واین باعث آزادسازی زمانهای اضافی می گردد که می تواند صرف مشتری گردد. بدیهی است هرچه تعداد مشتریان بیشتر باشد سود بیشتری عاید شرکت خواهد شد و به یاد داشته باشید مشتریان علاقه ندارند که وقتشان بیهوده صرف شود پس به آنها خدمات لازم را در کمترین زمان ممکن و بدون هدر دادن آن بدهید و برای خودتان مشتریان وفادار دست و پا کنید .

(0) نظر
برچسب ها :
۴ ابزار نرم افزار CRM که سال جدید شما را سازنده تر می کند

با فرا رسیدن سال جدید، بسیاری از ما در حال جستجو  و شناسایی دستاوردهای جدید جهت بهتر ساختن سال جدید هستیم. برخی از این اقدامات شخصی هستند و برخی دیگر برای بهتر کردن کسب و کار می باشند. افرادی که بر روی نرم افزار CRM سرمایه گذاری کرده اند، احتمالاً در مورد مزایای بسیار نرم افزار CRM شناخت کافی پیدا کرده اند و می دانند که این نرم افزار می تواند به آنها کمک کند تا کسب و کار موفق تر و کارآمد تری داشته باشند.

اگر تاکنون نرم افزار CRM را برای سیستم کسب و کار خود پیاده سازی نکرده اید، دانستن این مطلب مهم است که ویژگی های انگشت شماری وجود دارند که می توانند به شما در کارایی بیشتر و در نهایت موفقیت بیشتر در کسب و کارتان کمک کنند. در این مقاله ۴ ویژگی اصلی که یک نرم افزار CRM خوب به شما ارائه می دهد را معرفی می کنیم. این ویژگی های کاربردی برای ارتقاء کارایی کسب و کار شما ایجاد شده است و به شما کمک می کند تا “چرخه حیات مشتری” را بهتر مدیریت کنید.

چرخه حیات مشتری شامل ۳ مرحله اصلی می باشد:

  • جستجو. شناسایی و جذب مشتریان بالقوه ای که به خدمات یا محصولات شما احتیاج دارند
  • تبدیل. تبدیل تعداد زیادی از مشتریان بالقوه به مشتری اصلی
  • حفظ. نگهداری و حفظ دائمی مشتریان فعلی

چهار ویژگی که به شما کمک می کنند تا “چرخه حیات مشتری” را به شیوه بهتری مدیریت کنید به شرح زیر می باشند:

  • بدست آوردن سرنخ ها با وب فرم ها
  • در دنیای آنلاین امروز، داشتن وب سایت برای هر کسب و کاری مهم می باشد. اکثر کسب و کارها وب سایت دارند اما یکی از مواردی که اغلب نادیده گرفته می شود، ” call to action” می باشد که بازدیدکنندگان وب سایت شما را به پیش رفتن و شناخت شما و علاقه مند شدن به خدمات و محصولات شما ترغیب می کند.

به عنوان بخشی از ” call to action”، شما به یک “وب فرم” جهت به دست آوردن اطلاعات بازدیدکنندگان احتیاج دارید. شما می توانید در ازای پر کردن این وب فرم، دانلود یک مقاله یا یک نشریه تخصصی یا حتی یک دموی رایگان محصول خود را به بازدیدکنندگان ارائه دهید.  یک نرم افزار CRM پیشرفته می تواند اطلاعاتی که از طریق وب فرم موجود در وب سایت شما وارد شده را جمع آوری و بصورت خودکار اطلاعات مخاطب را در نرم افزار CRM شما بارگذاری کند. همچنین نرم افزار CRM می تواند این مخاطب را بصورت خودکار به یکی از اعضای تیم شما ارجاع دهد،  وظیفه ای مبنی بر پیگیری مشتری بالقوه جدید به وی تخصیص داده و در نهایت حتی بصورت خودکار فرصتی برای پیگیری این مشتری بالقوه در فرایند فروش خود ایجاد کند.

بخش بازاریابی نرم افزار CRM  که ما ارائه می دهیم برنامه بازاریابی ایمیل شما را نیز در بر می گیرد. ما کمپین های بازاریابی هوشمند را به شما پیشنهاد می کنیم. شما می توانید کمپین های بازاریابی خود در نرم افزار CRM را به گونه ای تنظیم کنید تا در صورتی که مخاطب بر روی یک لینک خاصی در ایمیل کلیک کند، بصورت خودکار پاسخی برای او ارسال شود یا به مرحله جدیدی از چرخه فروش وارد شود. تمام مراحل این فرایند در نرم افزار CRM به آسانی برای شما سفارشی سازی می شود. شما به هیچ وجه این لیست را مجدداً بصورت دستی آپلود یا حذف نمی کنید.

سازماندهی مخاطبان با فیلدهای سفارشی

در مورد نحوه سازمان دهی مخاطبین خود در شرایط فعلی و در آینده، فکر کنید. اگر مخاطبین خود را بصورت گروه ها و دسته بندی های عادی مرتب کنید، لیست مخاطب شما چگونه می باشد؟ آیا شما مخاطبانی دارید که می خواهید در چند گروه با آنها همکاری داشته باشید؟

ما به مشتریان خود پیشنهاد می کنیم که برای شناسایی گروه های مختلف، علاقه مندی ها، گروه بندی ها و فرصت های کلی موجود در لیست مخاطبین فعلی، اطلاعات لازم را در یک فایل کامپیوتری یا بصورت دستی جمع آوری کنند. یک پایگاه داده سازمان دهی شده از مخاطبین در نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند تا ارتباطات قوی تری با مشتریان ایجاد کرده، فروش خود را افزایش داده و کسب وکار کارآمدتری ایجاد کنید.

مدیریت فعالیت ها با وظائف

یک نرم افزار CRM پیشرفته مانند به شما کمک می کند تا به راحتی تمام وظائف خود را پیگیری کرده و عدم وجود مشکل را تضمین کنید. در صورتی که می خواهید به وعده ها یا برنامه های خود در مورد مشتریان اصلی و بالقوه عمل کنید، نرم افزار CRM می تواند قبل از موعد مقرر و در زمان سررسید، یادآوری بصورت روزانه برای شما ارسال کند.

پیگیری فرصت های جدید با یک پایپ لاین فروش

شما می توانید با استفاده از پایپ لاین فروش نرم افزار CRM از نتیجه پروژه فروش خود، میزان رضایت مشتری، نحوه عملکرد کارمندان و … مطلع شوید. پایپ لاین فروش نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا فرصت های فروشی بیشتری را مدیریت و مشتریان بالقوه بیشتری را به مشتریان وفادار تبدیل نمایید.

(0) نظر
برچسب ها :
برنامه تجربه مشتری موفق (CX)
برنامه تجربه مشتری موفق (CX)

برنامه تجربه مشتری موفق (CX) نیاز به تعهد اجرایی قوی. و پژوهش صنعت نشان می دهد که رهبران کسب و کار امروز انجام استناد ارزش CX. در یک مطالعه در عمق بیش از 400 مدیران، محققان دانشگاه هاروارد کسب و کار بررسی نشان داد که:

  •     53٪ گفت CX مزیت رقابتی فراهم می کند.
  •     45٪ CX به عنوان یک ضرورت استراتژیک بالا ذکر شده است.


با این حال، بیان حمایت از مفهوم CX بسیار متفاوت از حمایت از عمل CX در طول عملیات روز به روز از یک کسب و کار است. در واقع، یک نظرسنجی اجرایی 2015 از مردم متریک نشان داد که 90 درصد از پاسخ دهندگان اذعان کرد که شرکت خود را CX به عنوان یک استراتژیک دستور-اما تنها نیمی تاسیس کرده بود بودجه برای برنامه های CX شناسایی کرده بود.

قطع ارتباط بین بحث و عمل CX فراگیر و به طور بالقوه مضر است.

بدون خرید از ذینفعان کلیدی و قهرمان داخلی، شرکت ها ممکن است انرژی و منابع صرف در CX-اما در نهایت شکست. هنگامی که این اتفاق می افتد، کسب و کار می تواند زمینه های قابل توجهی با مشتریان از دست دادن و ترک کارمندان دلسرد.

چگونه می توان شرکت جلوگیری از این سرنوشت؟ قبل از شروع یا گسترش ابتکارات CX، پزشکان CX باید مطمئن شوید که آنها حمایت جامد از کلید، مدیران با نفوذ.
1. درک 5 سطح از تعهد اجرایی در CX

داشتن در سراسر هیئت مدیره حمایت اجرایی برای CX ایده آل است، اما ممکن است واقع بینانه است. مدیران ذهنیت های مختلف و ممکن است به نیازهای منطقه تابعی خود را بیش از ابتکارات گسترده مانند CX تمرکز می کنند.

برای کمک به درک دیدگاه مختلف از مدیران، پزشکان CX می توانید به دنبال یک مدل ایجاد شده توسط CX فکر می کنم تانک، گروه تمکین. مدل تمکین پنج سطح از تعهد اجرایی به CX تعریف می کند:

  •     مخالفان - در CX اعتقاد ندارند و معمولا حاضر به حمایت از برنامه CX، حتی اگر آنها دسترسی به داده های ROI دارند
  •     بدهی - مراقبت واقعا در مورد تجربه مشتری، اما مخالفت برنامه CX نیست
  •     پا dippers - نمایش تمایل به صرف برخی از منابع در تجربه مشتری
  •     حامیان - به اشتراک گذاری منابع برای برنامه CX و ایجاد انگیزه هم به دنبال کت و شلوار زیرا آنها ارزش CX درک
  •     طرفداران - تشخیص ارزش طولانی مدت از CX به سازمان، به طوری که آنها قهرمان CX و کار برای اطمینان از برنامه های دریافت بودجه کافی

پس از درک که در آن هر رهبر ایستد در CX، حرفه ای CX می توانید به دنبال حرکت مدیران به سطوح بالاتر پشتیبانی در طول زمان. به اشتراک گذاری نتایج CX و ROI می توانید طرز فکر برخی از رهبران تغییر دهید. مدیران ممکن است به خوبی به پاسخ:

  •     داخل شرکت بینش - مانند مقایسه عملکرد CX بین گروه های مختلف در خط مقدم جبهه
  •     تجزیه و تحلیل افقی - مانند معیار عملکرد یک مرکز تماس در برابر داده های رقابتی
  •     الگوبرداری رقابتی - با استفاده از داده رابطه، نظرسنجی CX، یا تحقیق 3rd حزب

یکی دیگر از تاکتیک قدرتمند است با استفاده از بازخورد CX معتبر برای کمک به مدیران درک تم خدمات به مشتریان وسیع است. با این بینش، مدیران می تواند استراتژی برای مقابله با مسائل با فشار دادن و ایجاد تغییرات است که کاهش مشکلات گسترده در طول زمان تدبیر.
2. به دنبال CX اقدام به جای خرید از مدیران

بسیاری از مدیران امروزی با انجام خرید به مفهوم CX. در واقع، مگان برنز تحلیلگر فارستر نشان می دهد پشتیبانی اجرایی برای CX گسترده است، اما این رهبران نیاز به انگیزه به اقدام به رانندگی ابتکارات CX به جلو.

اگر چه رهبران ممکن است این ایده از CX حمایت می کنند، ممکن است رفتار خود را تغییر دهید و یا تشویق تغییرات در تیم های خود را. در عوض درخواست خرید، حرفه ای CX باید مدیران بپرسید به اقدامات خاص، مانند:

  •     ترویج این برنامه در یک تیم و یا شرکت در جلسه
  •     ارسال ارتباطات برجسته برنامه و اهداف آن
  •     مرور در بازخورد مشتری منفی مثبت در نشست همه دست

پزشکان CX همچنین می توانید مدیران در ایجاد معیارهای و فرآیندهای شرکت گسترده شرکت کنند. به عنوان مثال، مدیران می توانید اتخاذ یک صنعت ترویج استاندارد اندازه گیری مانند نمره تلاش مشتری (CES) و تأیید یک هدف استاندارد برای کل سازمان خط مقدم. علاوه بر این، مدیران می تواند یک فرآیند موسسه استاندارد برای اطمینان از استراتژی های درمانی سازگار در حالات بحرانی، مانند زمانی که یک مشتری ناراضی برگ نمرات بررسی پایین.

ترویج درک در میان مدیران اجرایی نیز مهم است. پزشکان CX باید هم به توضیح تفاوت های ظریف از برنامه CX و شیوه های به مدیران حمایتی برای روشن شدن نقش هر تیم نمایشنامه در اکوسیستم CX است.

در حالی که جلسات بزرگ می توانید ایده هایی برای طرح های CX جرقه، پزشکان CX باید برای دریافت به دانستن هر اجرایی یک در یک. آنها نیاز به شامل مدیران در هر مرحله از CX-برنامه از ساخت اولیه به مطالعه جهت تشکیل حلقه بسته شرکت های بزرگ هشدار (CLA) فرآیندهای برای مدیریت مشتری ناراضی است. این اجازه می دهد تا مدیران به درونی پیام ها در مورد CX و درک چگونگی CX راستا با ماموریت تیم خود را.
3. نمایش مدیران نتایج قابل اندازه گیری از CX ابتکارات

برخی از مدیران ذاتا اهمیت پرورش شادی مشتری در آغوش. دیگر نیاز به اطلاعات به نوسان نظرات خود را و برنده حمایت خود را از CX.

بسیاری از شرکت های هر دو رهبر CX و تنبل-پیدا کردن آن دشوار به کراوات تاثیر ابتکارات CX به عملکرد کسب و کار:


یکی از راه های نشان دهد که چگونه CX تحت تاثیر قرار است با استفاده از نتایج شخص ثالث از صنعت و یا مطالعات رقابتی. به عنوان مثال، حرفه ای CX می توانید مدیران نشان دهد که چگونه بهبود CES یا کاهش مخالفان نام تجاری است که تاثیر اثبات شده در وفاداری مشتری. آنها همچنین می توانند شواهدی از داشتن فرآیندهای حلقه بسته به مدیریت مشتریان ناراضی می توانید هشدار بررسی منفی را کاهش داده و ایجاد یک استخر بزرگتر از مشتریان شادتر فراهم می کند.

علاوه بر این، پزشکان CX نیاز به اندازه گیری و گزارش یک بخش اصلی از برنامه CX شرکت خود را. آنها باید با مدیران همکاری برای انتخاب معیارهای سازمان گسترده، تعیین اهداف، و پیگیری پیشرفت مداوم. با گذشت زمان، شرکت ها می توانند تشخیص چگونه فرایندهای CX خود را تحت تاثیر ادراکات و رفتارهای مشتری می باشد.

با ردیابی معیارهای داخلی و نگه داشتن چشم در بازار، کارشناسان CX می تواند عملکرد شرکت های بزرگ با روند صنعت مقایسه کنید. این زمینه مهم برای مدیران که در نتایج قابل اندازه گیری به تصمیم گیری کسب و کار تکیه می کنند فراهم می کند.
4. فاستر یک ارتباط شخصی بین مدیران و مشتریان

مدیران بسیاری از فشارهای روزمره روبرو هستند و اغلب نیاز به تصمیم گیری سریع. برای برخی از رهبران، به شدت از عملکرد آنها و پاسخگویی به ارائه نتایج مالی می تواند باعث شود آنها را به شروع به مشتریان مشاهده به عنوان اعداد به جای عنوان مردم است. آنها ممکن است یادآوری از عنصر انسان از نیاز کسب و کار و ببینید که چگونه کار شرکت می کند لمس زندگی مردم است.

نوآوران CX شیوه های جدیدی برای کمک به مدیران دست آوردن بینش به تجربیات شخصی مشتریان، از جمله ابداع کرده اند:

  •     جمع آوری بازخورد باز از مشتریان پس از هر تعامل و به مدیران دسترسی به این بینش، همراه با روند و معیارهای
  •     از جمله یک بررسی واقعی مشتری را کلمه به کلمه نظرات مثبت و منفی در جلسات رهبری
  •     ارائه مدیران فرصت به "گوش دادن در" را در گفتگوهای مشتری با کارکنان به عنوان مثال خط مقدم.، با داشتن آنها را به صرف زمان در مراکز تماس گوش دادن به تماس های مشتری
  •     راه اندازی فرصت برای مدیران برای رسیدن به مشتریان و گفت و گو باز
  •     درخواست مدیران به زندگی می کنند سفر مشتری توسط پله به کفش از مشتریان و رفتن را از طریق تجربه خرید معمولی

هر یک از این فعالیت می تواند یک تجربه چشم باز برای مدیران است.
5. بدانید علائم تعهد اجرایی در CX

سازمان با تعهد اجرایی قوی در CX نمایش ویژگی های مشابه است. این خدمات عبارتند از: بررسی به طور منظم از نتایج CX، همراه با اهداف استراتژیک و مشوق عملکرد فردی گره خورده است به CX. تمکین گروه هشت نشانه هایی از تعهد اجرایی در CX تعریف کرده است:

یکی از صفات بارز سازمان با تزلزل ناپذیر تعهد اجرایی به CX تمایل به چشم پوشی موفقیت مالی کوتاه مدت برای منافع CX بلند مدت است. هنگامی که مدیران می توانید این انتخابها، آنها تشخیص دهند که CX است یک پروژه یک زمان نیست، بلکه بخشی جدایی ناپذیر از انجام کسب و کار است که بازده استراتژیک مزیت رقابتی، حتی اگر نتایج به دست آمده فورا آشکار نیست.
پشتیبانی پیروزی رهبری برای CX

برخی از مدیران به طور طبیعی در آغوش CX-در حالی که دیگران نیاز اقناع است. یک عنصر کلیدی از کار هر رهبر CX است مداوم در حال رشد حمایت اجرایی داخلی برای CX.

در نهایت، حرفه ای CX نیاز دارید را به مردم ادراک همان مهارت های استفاده می کنند برای درک مشتریان به درک مدیران. آنها نیاز به رسمیت شناختن شخصیت ها و اولویت های مختلف از مدیران اجرایی و برقراری ارتباط چگونه CX راستا با اهداف تیم هر اجرایی است.

این می تواند کار اما دشوار آن را برای موفقیت CX بسیار مهم است.

کارمندان به مدیران برای رهبری رویایی و الهام بخش است. اگر مدیران کلمات و اعمال نشان می دهد که آنها عمیقا ارزش شادی مشتری، کارکنان این رفتارها و همچنین مدل.

(0) نظر
برچسب ها :
هشدارهای مشتری مداری

حال دیگر هشدارهای مشتری مداری:

تا چه حد به آن چه مشتریان می گویند آنها می خواهند خود را تصمیم گیری خرید مطابقت ندارد. نتیجه نظر سنجی از مشتریان ممکن است ادعا که 70 درصد از مشتریان رستوران انتخاب های سالم در منو را می خواهم، اما هنگامی که آنها ارائه شده تنها 10% از آنها در واقع خرید به موارد جدید. این ممکن است قابل قبول به جز حد که کسانی که در مورد از دست دادن پول پیشنهاد برای کسب و کار، خونریزی جوهر قرمز هستند. درس از این نوع کمپیناز وضعیت دقیق مورد آزمون واقعی اعتبار ابزارهای مثل نظرسنجی است. استدلال متاثر است که "واقعا درک مشتریان گاهی معنی آنها را به درک بهتر از آنها خود را درک کنند." نتیجه یکی استدلال می کنند که اصل مشتری مداری و یا نزدیک به مشتریان، که اینجا تجاوز می شود — فقط بر گسترش یافته است.
میزان که مشتریان هستند در حال حاضر نادان از آنچه ممکن است یکی را می خواهند باید استدلال — است که dicey دلیل اینکه آن پس مقرون به صرفه عمل می تواند که آیا و یا چگونه به زودی مشتریان خواهد شد یاد بگیرند و یا در غیر این صورت متقاعد شده بستگی دارد. فناوری اطلاعات سخت افزار و نرم افزار قابلیت ها و امکانات خودرو نمونه است. چون ارزش این فرصت ها تغییر کرده است مشتریان است که در سال 1997 گفت که آنها نمی خواهد بود محل هر مقدار در اینترنت مرور قابلیت در تلفن همراه و یا 6% بهتر بهره وری سوخت در خودرو خود چیزی متفاوت امروز، ممکن است می گویند.


(0) نظر
برچسب ها :
7 P بازاریابی

اگر هر یک از 4Ps مشکل بود یا نبود در عامل بازاریابی کسب و کار، کسب و کار می تواند دچار مشکل و بنابراین می تواند تقاضای مصرف کننده در محصولات خود را کاهش خواهد یافت تا شرکت های دیگر در اطراف این شرکت نمایان است. با این حال، در سال های اخیر بازاریابی خدمات حوزه در نظر گرفته شود، کمک به 7 P بازاریابی در مجموع گسترده تر است. حال دیگر 3P در بازاریابی خدمات: روند فیزیکی محیط و مردم.

نظر برخی وجود دارد به "P" پنجم: موقعیت. مکان یابی (بازاریابی) را مشاهده کنید.

برخی از مدارک و یا هشدارهای مشتری مداری وجود دارد. آنها نه باطل و یا تناقض اصل مشتری مداری. برعکس، آنها به سادگی ابعاد اضافی از آگاهی و توجه به آن اضافه کنید.

کار کریستن سن و همکاران [16] در تکنولوژی مخل است چارچوب نظری است که توضیح می دهد که عدم موفقیت شرکت های نه به این دلیل آنها فن آوری ناشایست، تولید شده (اغلب کاملا مخالف)، اما چون شبکه های ارزش در که آنها سودآوری عمل شامل مشتریانی که ابداعات در حالت زمان و قابلیت پیدایش آن را ارزش می تواند و بنابراین فعالانه شرکت های از آن در حال توسعه باعث سرخوردگی و ناامیدی. درس های کشیده شده از این کار شامل:

گرفتن مشتری تمرکز با یک دانه نمک, درمان آن را  به عنوان تنها زیر مجموعه استراتژی شرکت های بزرگ به جای تنها عامل رانندگی. این بدان معنی منافعاست که به دنبال فراتر از دولت فعلی مشتری مداری برای پیش بینی آنچه مشتریان چند سال در آینده خواستار خواهد شد حتی اگر خود آنها تخفیف پیش بینی.
به دنبال بازارهای جدید (در نتیجه جدید شبکه ارزش) زمانی که آنها هنوز هم در وضعیت تجاری تحتانی یا ناپسند به سادگی به دلیل پتانسیل خود را به رشد و تقاطع با تاسیس بازار و ارزش شبکه می رسد شرط احتمال. این ممکن است شامل خرید سهام در سهام شرکت های کوچکتر، دستیابی به آنها را آشکار یا incubating کوچک، مالی متمایز واحدهای درون سازمان خود به رقابت در برابر آنها است.

(0) نظر
برچسب ها :
تقاضای مصرف کنندگان

یک شرکت در اقتصاد بازار با تولید کالاها و خدماتی که افراد مایل و قادر به خرید می برد. در نتیجه، ascertaining تقاضای مصرف کنندگان برای شرکت زنده بودن آینده و وجود حتی به عنوان یک نگرانی رفتن حیاتی است. بسیاری از شرکت ها که امروز مشتری مداری (یا جهت گیری بازار). این نشان میدهد که شرکت آن فعالیت ها و خواسته های مصرف کننده با تمرکز بر. به طور کلی، سه راه برای انجام این کار وجود دارد: رویکرد مشتری محور بازار تغییر روش شناسایی و رویکرد نوآوری محصول. [13]

در رویکرد مبتنی بر مصرف کننده مصرف کننده می خواهد رانندگان همه استراتژیک تصمیمات بازاریابی است. تا زمانی که عبور از آن آزمون مصرف کننده تحقیقات هیچ استراتژی دنبال است. هر جنبه ای از ارائه بازار طبیعت محصول خود، از جمله نیازهای مصرف کنندگان بالقوه هدایت می شود. نقطه شروع است که همیشه مصرف کننده است. منطقی برای این رویکرد این است که بازاریابهیچ دلیلی برای R&D (تحقیق و توسعه) بودجه توسعه محصولات است که مردم خرید را صرف وجود ندارد. تاریخ گواه به بسیاری از محصولات که شکست تجاری علیرغم پیشرفت های تکنولوژیکی بود. [14]

روش رسمی برای این بازاریابی متمرکز بر مشتری SIVA [15] (راه حل اطلاعات ارزش، دسترسی) می نامند. این سیستم در واقع ص چهار تغییر نام داد و reworded به مشتری مداری است. SIVA مدل جایگزین تقاضا/مشتری محور به خوبی شناخته شده 4Ps طرف عرضه مدل (محصول، قیمت، قرار دادن، ارتقاء) مدیریت بازاریابی را فراهم می کند.

(0) نظر
برچسب ها :
ارزش محصول

بازاریابی در مورد ارتباط با ارزش محصول، خدمات یا نام تجاری به مشتریان و یا مصرف کنندگان به منظور ترویج و یا فروش آن محصول خدمات یا نام تجاری است. قدیمی ترین – و شاید ساده ترین و طبیعی ترین شکل بازاریابی – "شفاهی" (زن)، که در آن مصرف کنندگان انتقال تجارب خود را از محصول، خدمات یا نام تجاری در ارتباطات روزانه خود با دیگران بازاریابی است. البته این ارتباطات می تواند مثبت یا منفی باشد. در دوران اخیر اینترنت یک پلت فرم برای بازاریابی برای زن، الکترونیکی (e-زن) با مصرف کنندگان فعال در رتبه و اظهارنظر در مورد کالا و خدمات مشغول فراهم کرده است.

در سرمایه گذاری برای سود هدف بازاریابی این است که افزایش فروش محصول و در نتیجه سود شرکت. در مورد بازاریابی غیر انتفاعی هدف این است که روشن سازمان خدمات توسط مصرف کنندگان یا مشتریان خود را افزایش دهد. دولت ها اغلب استخدام بازاریابی اجتماعی برای برقراری ارتباط پیام با هدف اجتماعی مانند صحت و یا پیام های ایمنی به شهروندان. در سرمایه گذاری برای سود بازاریابی اغلب به عنوان پشتیبانی برای تیم فروش با پیام و اطلاعات به مخاطبان مورد نظر عمل می کند.

تکنیک های بازاریابی شامل انتخاب بازارهای هدف از طریق تجزیه و تحلیل بازار و بخش بندی بازار و همچنین درک رفتار مصرف کننده و ارزش محصول به مشتری تبلیغات.

از نقطه نظر اجتماعی، بازاریابی رابطه جامعه مواد مورد نیاز و الگوهای اقتصادی آن از پاسخ فراهم می کند.

بازاریابی این نیازها را برطرف می سازد و می خواهد از طریق توسعه فرایندهاییاطلاعاتو ساختمان روابط بلند مدت.

استفاده می کند از فناوری اطلاعات و بازاریابی ازدواج هنر و علوم کاربردی (مانند علوم رفتاری) محسوب می شود.

بازاریابی در شرکت ها و سازمانها از طریق تکنیک های مدیریت بازاریابی استفاده می شود.

(0) نظر
برچسب ها :
X